Kategoriler
Eser Adı Yazar Yayınevi Açıklama İçindekiler Barkod
Arama  
Ana Sayfa Sipariş Takip Üyelik Yardım İletişim
 
 
Bülten
   

×
Hizmet / Servis Sistemleri
Kavram – Teori – Uygulama
Eylül 2020 / 2. Baskı / 424 Syf.
Fiyatı: 59.00 TL
4 günde kargoya verilir.
 
Sepete Ekle

Diğer Baskılar
 BaskıTarih Fiyatı İndirimli
 1. Nisan 2018 51.00 TL 24.90 TL (%52)Sepete Ekle
   

Kitabımızın genişletilmiş ve güncelleştirilmiş ikinci baskısında, "Hizmet Sistemlerinde Psikolojik Sermaye ve Performans İlişkisi" ile "Hizmet Sistemlerinde Finans Fonksiyonu" bölümleri eklenmiş, ayrıca yeni vaka analizleri de eklenmiştir.

Kitap, uzun yıllar Endüstri Mühendisliği ve İşletme Bölümlerinde "Hizmet/Servis Sistemleri", "Servis Sistemleri", "Hizmet Sistemleri"" derslerini anlatan öğretim elemanlarının ele aldığı konulardan, ders anlatımı esnasında öğrencilerinden gelen sorulardan ve mesleki tecrübelerinden oluşmaktadır. Ayrıca birçok mühendislik ve yönetim bilimleri dalını ilgilendiren konulara da yer verilmiştir.

Kitap, konu anlatımı ve güncel uygulama örnekleri ile zenginleştirilmiş, hizmet (servis) sistemlerinin ayırt edici özellikleri, fiziksel mal ve hizmet üreten sistemlerin karşılaştırılması, hizmet (servis) sistemlerinde üretim, yönetim, dağıtım, pazarlama ile finans fonksiyonları ve bu alanlarda uygulama örnekleri de anlatılmıştır. Anlatılan konular ve uygulama örnekleri çeşitli yazılım programlarıyla zenginleştirilmiş, böylece okuyucunun konuyu daha rahat ve hızlı öğrenmesi amaçlanmıştır.

Konu Başlıkları
Hizmet (Servis) Sistemlerine Giriş
Hizmet (Servis) Sistemlerinde Pazarlama
Hizmet (Servis) Sistemlerinde Kalite ve Performans Modelleri
Hizmet (Servis) Sistemlerinde Üretim
Hizmet (Servis) Sistemlerinde Yönetim
Canlı Performans Anı
Hizmet Karşılaşmaları
Hizmet Sistemlerinin Sınıflandırılması
Hizmet Kalitesi Ölçümü
Hizmet Sistemlerinde Arz ve Talep Yönetimi
Hizmet Sistemlerinde Doğrusal Programlama
Hizmet Sistemlerinde Finans
Barkod: 9789750260520
Yayın Tarihi: Eylül 2020
Baskı Sayısı:  2
Ebat: 16x24
Sayfa Sayısı: 424
Yayınevi: Seçkin Yayıncılık
Kapak Türü: Karton Kapaklı
Dili: Türkçe
Ekler: -

 

İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Teşekkür  6
Önsöz  7
Kısım I:
HİZMET SİSTEMLERİNE GİRİŞ  15
Bölüm 1: TEMEL İŞLETMECİLİK BİLGİSİ  19
1.1. İşletmelerin Ortaya Çıkışı  19
1.2. İşletme Kavramı  20
1.3. İşletmelerin Fonksiyonları  22
1.4. İşletmelerin Sınıflandırılması  25
1.5. İşletmelerin Amaçları  27
1.6. İşletmelerin Çevresi  28
Bölüm 2: HİZMET SİSTEMLERİ  31
2.1. Hizmetlerin Gelişimi  31
2.2. Toplumların Gelişimi  33
2.3. Hizmet Sistemlerinin Gelişmesi  36
2.4. Hizmet Kavramı  38
2.5. Ülkelerin Ekonomisinde Hizmet Sektörü  41
Bölüm 3: HİZMET SİSTEMLERİNİN ÖZELLİKLERİ  47
3.1. Mal veya Hizmet Üreten Sistemler  47
3.2. Mallar ve Hizmetler  49
3.3. Hizmet Paketi Bileşenleri  53
3.4. Hizmetlerin Özellikleri  55
3.5. Hizmetlerle Mallar Arasındaki Farklılıklar  60
Bölüm 4: HİZMET SİSTEMLERİNİN SINIFLANDIRILMASI  61
4.1. Hizmetlerin, Hizmetin Türüne Göre Sınıflandırılması  62
4.2. Hizmetlerin, Müşterinin Kişisel İsteğine Uygunluk Derecesi ve İşgücü (Emek) Yoğunluğu Açısından Sınıflandırılması  64
4.3. Hizmetlerin, Hizmet Faaliyetlerinin Yapısı ve Alıcısı Açısından Sınıflandırılması  66
4.4. Hizmetlerin, Müşteri İlişkisi ve Sürdürülebilirliliği Açısından Sınıflandırılması  67
4.5. Hizmetlerin, Müşteri Kişisel İsteğine Uygunluk ve Hizmet Sunucunun İnisiyatif Kullanması Açısından Sınıflandırılması  68
4.6. Hizmetlerin, Talebin Dalgalanması ve Arzın Zorlanması Açısından Sınıflandırılması  70
4.7. Hizmetlerin, Hizmet Sunum Yönetimi ve Etkiletişim Açısından Sınıflandırılması  71
Kısım II:
HİZMET SİSTEMLERİNDE PAZARLAMA  75
Bölüm 5: HİZMET İÇİN PAZARLAMA SİSTEMLERİ  83
5.1. Pazarlamanın Tarihsel Gelişimi  84
5.2. Pazarlamanın Temel Kavramları  87
5.3. Pazarlama Karması Elemanları  90
5.4. Hizmet Sistemlerinde Dağıtım ve Pazarlama Stratejileri  94
5.5. Hizmetlerin Konumlandırılması ve Pazarlanması  96
Bölüm 6: HİZMET SİSTEMİNİN ODAĞI MÜŞTERİLER  99
6.1. Müşteri Kavramı  102
6.2. Müşteri İhtiyaçları  104
6.3. Müşteri Davranışı ve Satın Alma Karar Modeli  105
6.4. Müşteri Çeşitleri  109
6.5. Müşteri Odaklılık  110
6.6. Müşteri Odaklı Olmanın Mühendislik Açılımı QFD  111
Bölüm 7: HİZMET KARŞILAŞMALARI  115
7.1. Hizmet Karşılaşma Sistemleri  117
7.2. Hizmet Karşılaşma Sistemlerinin Elemanları  124
7.3. Hizmet Karşılaşma Sistemi Stratejileri  133
Bölüm 8: HİZMET SİSTEMLERİNDE YENİLİKÇİLİK VE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİLİK  137
8.1. Değişim –Yenilikçilik ve Sürdürülebilirlik İlişkisi  138
8.2. Yenilikçilik  140
8.3. Sürdürülebilirlik  144
Kısım III:
HİZMET SİSTEMLERİNDE KALİTE VE PERFORMANS MODELLERİ  147
Bölüm 9: HİZMET KALİTESİ VE ÖLÇÜMÜ  151
9.1. Hizmet Kalitesi  152
9.2. Hizmet Kalitesi Ölçüm Yöntemleri  155
9.3. SERVQUAL Modeli  159
9.4. E–Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri (E–S–Qual ve E–Recs–Qual)  163
9.5. SERVQUAL Uygulaması/Vaka Çalışması (Doğrulayıcı Faktör Analizi Kullanılarak)  164
9.6. Servperf Uygulaması Vaka Çalışması  172
Bölüm 10: HİZMET HATALARI, TELAFİSİ VE GARANTİLERİ  177
10.1. Hizmet Hataları  178
10.2. Hizmet Telafisi  181
10.3. Hizmet Garantileri  183
Bölüm 11: SERVİS SİSTEMLERİNDE PERFORMANS ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME  185
11.1. Verimlilik, Etkinlik ve Performans Kavramları  187
11.2. Performans Değerlendirme Yöntemi Olarak Veri Zarflama Analizi  188
11.3. Bir Üniversitenin Fakültelerinin Performansının Değerlendirilmesine Yönelik Vaka Analizi  193
Bölüm 12: HİZMET SİSTEMLERİNDE PSİKOLOJİK SERMAYE VE PERFORMANS İLİŞKİSİ  201
12.1. Psikolojik Sermaye  202
12.2. Hizmet Sistemlerinde Psikolojik Sermaye ve Performans İlişkisi  207
Kısım IV:
SERVİS SİSTEMLERİNDE ÜRETİM  209
Bölüm 13: ÜRETİM SİSTEMLERİ  211
13.1. Üretim Kavramı  212
13.2. Üretim Yönetimi  213
13.3. Üretim Tipleri  215
13.4. Üretim Sistemi  216
13.5. Üretim Bilgi Sistemleri  219
13.6. Üretimde Kapasite Kavramı  220
Bölüm 14: SERVİS SİSTEMLERİNDE YER VE MEVKİ SEÇİMİ  223
14.1. Hizmet Sistemlerinde Yer (Lokasyon) Seçimi  227
14.1.1. Faktör Ağırlıklandırma ile Tesis Yeri (Lokasyon) Seçimi  228
14.1.2. Doğrusal Programlama ile Tesis Yeri (Lokasyon) Seçimi  232
14.2. Hizmet Sistemlerinde Mevki Seçimi  235
14.2.1. Mevki Seçimi Probleminin Faktör Ağırlıklandırma ile Çözümü  236
14.2.2. Mevki Seçim Probleminin Küme Örtüleme Yöntemi ile Çözümü  237
Bölüm 15: SERVİS SİSTEMLERİNDE TESİS YERLEŞİMİ  241
15.1. Hizmet Sistemlerinde Ürüne Göre Yerleşim  244
15.2. Hizmet Sistemlerinde Prosese Göre Yerleşim  253
Bölüm 16: SERVİS SİSTEMLERİNDE ARAÇ ROTALAMA  259
Bölüm 17: SERVİS SİSTEMLERİNDE PROJE YÖNETİMİ  273
17.1. Proje Yönetim Süreci  275
17.2. Proje Planlama Teknikleri  276
17.3. Bir Diyaliz Merkezi'nde CPM/PERT Vaka Analizi  279
Bölüm 18: SERVİS SİSTEMLERİNDE TAHMİN MODELLERİ  289
Bölüm 19: SERVİS SİSTEMLERİNDE ÇİZELGELEME  299
Bölüm 20: SERVİS SİSTEMLERİNDE DOĞRUSAL PROGRAMLAMA UYGULAMASI  305
20.1. Doğrusal Programlama  306
Bölüm 21: SERVİS SİSTEMLERİNDE VERİ MADENCİLİĞİ UYGULAMALARI  313
Bölüm 22: TEKNOLOJİNİN SERVİS SİSTEMLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ VE YÖNETİMİ  321
22.1. Teknolojinin Donanım Bileşenleri  322
22.2. Teknolojinin Yazılım Bileşenleri  325
22.3. Bilgi Sistemleri ve Teknoloji Etkileşim  330
22.4. Elektronik Ortamda Hizmet ve Ticaret  332
22.5. Endüstri 4.0 ve Hizmet Sistemleri  333
Kısım V:
HİZMET SİSTEMLERİNDE YÖNETİM  339
Bölüm 23: HİZMET İÇİN YÖNETİM MODELLERİ  343
Bölüm 24: HİZMET SİSTEMLERİNDE İNSAN KAYNAKLARI  357
24.1. İnsan Kaynakları Yönetimi  359
24.2. İnsan Kaynakları Bilgi Sistemleri  361
24.3. Hizmet Sistemlerinde İnsan Kaynaklarına Özgün Durumlar  364
Bölüm 25: HİZMET KARŞILAŞMA SİSTEMLERİNİN TASARIMI VE YÖNETİLMESİ  373
Kısım VI:
SERVİS SİSTEMLERİNDE FİNANS FONKSİYONU  379
Bölüm 26: SERVİS SİSTEMLERİNDE FİNANS  381
Bölüm 27: SERVİS SİSTEMLERİNDE GELİR YÖNETİMİ  387
Bölüm 28: SERVİS SİSTEMLERİNDE ARZ VE TALEP YÖNETİMİ  393
28.1. Talep Stratejileri  394
28.2. Arz Stratejileri  400
Kaynakça  407
Kavramlar Dizini  423
 


Abdulkadir Bilen ...
Kasım 2020
33.00 TL
Sepete Ekle
Afsun Ezel Esatoğlu
Ekim 2020
55.00 TL
Sepete Ekle
Ömer Turunç ...
Ekim 2020
50.00 TL
Sepete Ekle
Dilek Demirbaş ...
Eylül 2020
25.00 TL
Sepete Ekle





 

İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Teşekkür  6
Önsöz  7
Kısım I:
HİZMET SİSTEMLERİNE GİRİŞ  15
Bölüm 1: TEMEL İŞLETMECİLİK BİLGİSİ  19
1.1. İşletmelerin Ortaya Çıkışı  19
1.2. İşletme Kavramı  20
1.3. İşletmelerin Fonksiyonları  22
1.4. İşletmelerin Sınıflandırılması  25
1.5. İşletmelerin Amaçları  27
1.6. İşletmelerin Çevresi  28
Bölüm 2: HİZMET SİSTEMLERİ  31
2.1. Hizmetlerin Gelişimi  31
2.2. Toplumların Gelişimi  33
2.3. Hizmet Sistemlerinin Gelişmesi  36
2.4. Hizmet Kavramı  38
2.5. Ülkelerin Ekonomisinde Hizmet Sektörü  41
Bölüm 3: HİZMET SİSTEMLERİNİN ÖZELLİKLERİ  47
3.1. Mal veya Hizmet Üreten Sistemler  47
3.2. Mallar ve Hizmetler  49
3.3. Hizmet Paketi Bileşenleri  53
3.4. Hizmetlerin Özellikleri  55
3.5. Hizmetlerle Mallar Arasındaki Farklılıklar  60
Bölüm 4: HİZMET SİSTEMLERİNİN SINIFLANDIRILMASI  61
4.1. Hizmetlerin, Hizmetin Türüne Göre Sınıflandırılması  62
4.2. Hizmetlerin, Müşterinin Kişisel İsteğine Uygunluk Derecesi ve İşgücü (Emek) Yoğunluğu Açısından Sınıflandırılması  64
4.3. Hizmetlerin, Hizmet Faaliyetlerinin Yapısı ve Alıcısı Açısından Sınıflandırılması  66
4.4. Hizmetlerin, Müşteri İlişkisi ve Sürdürülebilirliliği Açısından Sınıflandırılması  67
4.5. Hizmetlerin, Müşteri Kişisel İsteğine Uygunluk ve Hizmet Sunucunun İnisiyatif Kullanması Açısından Sınıflandırılması  68
4.6. Hizmetlerin, Talebin Dalgalanması ve Arzın Zorlanması Açısından Sınıflandırılması  70
4.7. Hizmetlerin, Hizmet Sunum Yönetimi ve Etkiletişim Açısından Sınıflandırılması  71
Kısım II:
HİZMET SİSTEMLERİNDE PAZARLAMA  75
Bölüm 5: HİZMET İÇİN PAZARLAMA SİSTEMLERİ  83
5.1. Pazarlamanın Tarihsel Gelişimi  84
5.2. Pazarlamanın Temel Kavramları  87
5.3. Pazarlama Karması Elemanları  90
5.4. Hizmet Sistemlerinde Dağıtım ve Pazarlama Stratejileri  94
5.5. Hizmetlerin Konumlandırılması ve Pazarlanması  96
Bölüm 6: HİZMET SİSTEMİNİN ODAĞI MÜŞTERİLER  99
6.1. Müşteri Kavramı  102
6.2. Müşteri İhtiyaçları  104
6.3. Müşteri Davranışı ve Satın Alma Karar Modeli  105
6.4. Müşteri Çeşitleri  109
6.5. Müşteri Odaklılık  110
6.6. Müşteri Odaklı Olmanın Mühendislik Açılımı QFD  111
Bölüm 7: HİZMET KARŞILAŞMALARI  115
7.1. Hizmet Karşılaşma Sistemleri  117
7.2. Hizmet Karşılaşma Sistemlerinin Elemanları  124
7.3. Hizmet Karşılaşma Sistemi Stratejileri  133
Bölüm 8: HİZMET SİSTEMLERİNDE YENİLİKÇİLİK VE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİLİK  137
8.1. Değişim –Yenilikçilik ve Sürdürülebilirlik İlişkisi  138
8.2. Yenilikçilik  140
8.3. Sürdürülebilirlik  144
Kısım III:
HİZMET SİSTEMLERİNDE KALİTE VE PERFORMANS MODELLERİ  147
Bölüm 9: HİZMET KALİTESİ VE ÖLÇÜMÜ  151
9.1. Hizmet Kalitesi  152
9.2. Hizmet Kalitesi Ölçüm Yöntemleri  155
9.3. SERVQUAL Modeli  159
9.4. E–Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri (E–S–Qual ve E–Recs–Qual)  163
9.5. SERVQUAL Uygulaması/Vaka Çalışması (Doğrulayıcı Faktör Analizi Kullanılarak)  164
9.6. Servperf Uygulaması Vaka Çalışması  172
Bölüm 10: HİZMET HATALARI, TELAFİSİ VE GARANTİLERİ  177
10.1. Hizmet Hataları  178
10.2. Hizmet Telafisi  181
10.3. Hizmet Garantileri  183
Bölüm 11: SERVİS SİSTEMLERİNDE PERFORMANS ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME  185
11.1. Verimlilik, Etkinlik ve Performans Kavramları  187
11.2. Performans Değerlendirme Yöntemi Olarak Veri Zarflama Analizi  188
11.3. Bir Üniversitenin Fakültelerinin Performansının Değerlendirilmesine Yönelik Vaka Analizi  193
Bölüm 12: HİZMET SİSTEMLERİNDE PSİKOLOJİK SERMAYE VE PERFORMANS İLİŞKİSİ  201
12.1. Psikolojik Sermaye  202
12.2. Hizmet Sistemlerinde Psikolojik Sermaye ve Performans İlişkisi  207
Kısım IV:
SERVİS SİSTEMLERİNDE ÜRETİM  209
Bölüm 13: ÜRETİM SİSTEMLERİ  211
13.1. Üretim Kavramı  212
13.2. Üretim Yönetimi  213
13.3. Üretim Tipleri  215
13.4. Üretim Sistemi  216
13.5. Üretim Bilgi Sistemleri  219
13.6. Üretimde Kapasite Kavramı  220
Bölüm 14: SERVİS SİSTEMLERİNDE YER VE MEVKİ SEÇİMİ  223
14.1. Hizmet Sistemlerinde Yer (Lokasyon) Seçimi  227
14.1.1. Faktör Ağırlıklandırma ile Tesis Yeri (Lokasyon) Seçimi  228
14.1.2. Doğrusal Programlama ile Tesis Yeri (Lokasyon) Seçimi  232
14.2. Hizmet Sistemlerinde Mevki Seçimi  235
14.2.1. Mevki Seçimi Probleminin Faktör Ağırlıklandırma ile Çözümü  236
14.2.2. Mevki Seçim Probleminin Küme Örtüleme Yöntemi ile Çözümü  237
Bölüm 15: SERVİS SİSTEMLERİNDE TESİS YERLEŞİMİ  241
15.1. Hizmet Sistemlerinde Ürüne Göre Yerleşim  244
15.2. Hizmet Sistemlerinde Prosese Göre Yerleşim  253
Bölüm 16: SERVİS SİSTEMLERİNDE ARAÇ ROTALAMA  259
Bölüm 17: SERVİS SİSTEMLERİNDE PROJE YÖNETİMİ  273
17.1. Proje Yönetim Süreci  275
17.2. Proje Planlama Teknikleri  276
17.3. Bir Diyaliz Merkezi'nde CPM/PERT Vaka Analizi  279
Bölüm 18: SERVİS SİSTEMLERİNDE TAHMİN MODELLERİ  289
Bölüm 19: SERVİS SİSTEMLERİNDE ÇİZELGELEME  299
Bölüm 20: SERVİS SİSTEMLERİNDE DOĞRUSAL PROGRAMLAMA UYGULAMASI  305
20.1. Doğrusal Programlama  306
Bölüm 21: SERVİS SİSTEMLERİNDE VERİ MADENCİLİĞİ UYGULAMALARI  313
Bölüm 22: TEKNOLOJİNİN SERVİS SİSTEMLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ VE YÖNETİMİ  321
22.1. Teknolojinin Donanım Bileşenleri  322
22.2. Teknolojinin Yazılım Bileşenleri  325
22.3. Bilgi Sistemleri ve Teknoloji Etkileşim  330
22.4. Elektronik Ortamda Hizmet ve Ticaret  332
22.5. Endüstri 4.0 ve Hizmet Sistemleri  333
Kısım V:
HİZMET SİSTEMLERİNDE YÖNETİM  339
Bölüm 23: HİZMET İÇİN YÖNETİM MODELLERİ  343
Bölüm 24: HİZMET SİSTEMLERİNDE İNSAN KAYNAKLARI  357
24.1. İnsan Kaynakları Yönetimi  359
24.2. İnsan Kaynakları Bilgi Sistemleri  361
24.3. Hizmet Sistemlerinde İnsan Kaynaklarına Özgün Durumlar  364
Bölüm 25: HİZMET KARŞILAŞMA SİSTEMLERİNİN TASARIMI VE YÖNETİLMESİ  373
Kısım VI:
SERVİS SİSTEMLERİNDE FİNANS FONKSİYONU  379
Bölüm 26: SERVİS SİSTEMLERİNDE FİNANS  381
Bölüm 27: SERVİS SİSTEMLERİNDE GELİR YÖNETİMİ  387
Bölüm 28: SERVİS SİSTEMLERİNDE ARZ VE TALEP YÖNETİMİ  393
28.1. Talep Stratejileri  394
28.2. Arz Stratejileri  400
Kaynakça  407
Kavramlar Dizini  423
 


 
Kitap
Bülten
Kitap
Kitap
İndirimli Kitaplar
 
 
Ana Sayfa | Uluslararası Yayınevi Belgesi | Hakkımızda | Bülten | Gizlilik ve Çerez Sözleşmesi | Üye Sayfası | Yardım | İletişim

Seçkin Yayıncılık San. Tic. A.Ş.
Copyright © 1996 - 2020