Kategoriler
Eser Adı Yazar Yayınevi Açıklama İçindekiler Barkod
Arama  
Ana Sayfa Sipariş Takip Üyelik Yardım İletişim
 
 
Bülten
   
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Teori – Uygulama – Ölçüm
Şubat 2017 / 3. Baskı / 296 Syf.
Fiyatı: 22.50 TL
Stokta var (24 saatte kargoya verilir).
 
Sepete Ekle
   

Gözden geçirilmiş ve güncellenmiş 3. baskısını yapan kitap, meslek yüksekokulu, yüksekokul ve fakültelerin ilgili bölümlerinin müfredatlarında, zorunlu veya seçmeli ders olarak yer alan "Müşteri İlişkileri Yönetimi" dersine yönelik olarak hazırlanmıştır. Kitap, piyasada müşteri ilişkileri yönetimini konu alan diğer kitaplardan farklı bir içeriğe sahiptir. Söz konusu kaynaklar genellikle müşteri ilişkileri yönetimini teorik olarak açıklamayla sınırlı kalırken, bu kitap müşteri ilişkileri yönetiminin ölçümüne ilişkin tekniklere ve anketlere de yer vererek içerik yönünden farklılaşmaktadır. Özellikle, anketler müşteri ilişkileri yönetiminin uygulamasına ilişkin başarı veya başarısızlıkları ortaya koyarak müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin sistematik değerlendirilmesine yardımcı olmaktadır.

Kitap üç temel bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar açıklanmıştır. İkinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetiminin uygulamasına ilişkin süreç ele alınmıştır. Üçüncü bölümde ise müşteri ilişkileri yönetimin ölçümünde kullanılan tekniklere ve anketlere yer verilmiştir. Kitapta çok sayıda tablo ve şekle yer verilerek, konuların daha kolay anlaşılması sağlanmıştır.

Kitap sadece ders kitabı olarak değil aynı zamanda kamu ve özel kesim çalışan ve yöneticilerine müşteri ilişkileri konusunda da pratik bilgiler sunmaktadır.

Konu Başlıkları
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı ve Kapsamı
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amacı, Önemi ve İşletmelere Sağladığı Faydalar
Müşteri İlişkiler Yönetiminin Özellikleri
Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş Nedenleri
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Sorumlulukları ve Unsurları
Müşteri İlişkileri Yönetimi Modeli ve Uygulama Aşamaları
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulamasında Tepe Yönetimi ve Çalışanların Sorumlulukları
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamasında Başarılı Olmak İçin Yapılması Gerekenler
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulanmasında Yapılan Yanlışlıklar
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçümü (İç ve Dış Müşteri İlişkileri Yönetimi Anketi)
Barkod: 9789750241628
Yayın Tarihi: Şubat 2017
Baskı Sayısı:  3
Ebat: 13x19
Sayfa Sayısı: 296
Yayınevi: Seçkin Yayıncılık
Kapak Türü: Karton Kapaklı
Dili: Türkçe
Ekler: -

 

İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Önsöz  5
Tablolar Listesi  13
Şekiller Listesi  15
Kısaltmalar Listesi  17
BİRİNCİ BÖLÜM
1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ  19
1.1. TÜKETİCİ KAVRAMI  19
1.2. MÜŞTERİ KAVRAMI  20
1.2.1. İç Müşteri  20
1.2.2. Dış Müşteri  21
1.3. YENİ EKONOMİ VE PAZARLAMA ANLAYIŞI İLİŞKİSİ  21
1.4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ORTAYA ÇIKIŞI  32
1.4.1. Doğrudan Satış Dönemi  33
1.4.2. Kitlesel Pazarlama Dönemi  34
1.4.3. Hedef Pazarlama Dönemi  34
1.4.4. Müşteri İlişkileri Yönetimi Dönemi  35
1.5. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TANIMI VE KAPSAMI  37
1.5.1. Elektronik Ortamda Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Araçları  46
1.5.2. İç Müşteri İlişkileri Yönetimi  50
1.6. MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİNİN ÖZELLİKLERİ  52
1.7. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE GELENEKSEL PAZARLAMA  55
1.8. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN DİĞER KAVRAMLARLA İLİŞKİSİ  58
1.8.1. Toplam Kalite Yönetimi  59
1.8.2. İlişkisel Pazarlama  63
1.8.3. Veri Tabanlı Pazarlama  67
1.8.4. Pazar Yönlülük  73
1.8.5. Bilişim Teknolojileri  76
1.8.6. Müşteri Odaklılık  80
1.8.7. E–Ticaret  83
1.8.8. İşletme Kültürü  87
1.8.9. Halkla İlişkiler  90
1.8.10. Postmodern Pazarlama  92
1.8.11. Öğrenen Pazarlama  103
1.8.12. Kurumsal Kaynak Planlaması  106
1.9. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE PAZARLAMA KARMASI  108
1.9.1. Müşteriye Sunulan Değer  110
1.9.2. Müşteri İçin Maliyet  111
1.9.3. Müşterinin Ürüne Rahat Ulaşması  112
1.9.4. Müşteriyle İletişim  113
1.10. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE MÜŞTERİNİN YERİ  116
1.11. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EKOSİSTEMİ  122
1.11.1. Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi  122
1.11.2. Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi  123
1.11.3. İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi  128
1.11.4. Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi  128
İKİNCİ BÖLÜM
2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE GEÇİŞ SÜRECİ  131
2.1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN AMACI VE ÖNEMİ  131
2.2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN İŞLETMELERE SAĞLADIĞI FAYDALAR  133
2.3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE GEÇİŞ NEDENLERİ  136
2.4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN SORUMLULUKLARI  139
2.4.1. Kayıp Müşterilerin Araştırılması  139
2.4.2. İç ve Dış Müşteri Tatmininin Sağlanması  140
2.4.3. Müşteri Sadakat Programları Oluşturmak  143
2.4.4. Müşteri Tutma ve Müşteri Tutma Modelleri  146
2.4.4.1. Müşteri Tatminine Dayalı Müşteri Tutma Modeli  149
2.4.4.2. Sosyal Bağlara Dayalı Oluşturulan Modeller  149
2.4.4.3. Yapısal Bağlara Dayalı Müşteri Tutma Modeli  150
2.4.5. Müşteri Geri Bildirimine Olanak Sağlamak  152
2.4.6. Müşteri Sürekliliğini Sağlamak  156
2.4.7. Toplam Kalite Kontrolü  158
2.4.8. Kötü Müşterilerden Kaçınmak  160
2.4.9. Pazar Bölümlendirme  161
2.4.10. Müşteri Şikayetlerinin Dinlenmesi  164
2.4.11. Kızgın Müşterilerin Kazanılması  167
2.4.12. Yatırımların Geri Dönüşümünü Sağlamak  169
2.4.13. Müşteri Karlılığını Artırmak  170
2.5. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UNSURLARI  171
2.5.1. Teknoloji  171
2.5.2. Organizasyonel Değişim  174
2.5.3. Müşterilerle İlişkilerin Kurulması  176
2.5.4. İnsan  177
2.5.5. Örgüt Kültürü  180
2.5.6. İletişim  184
2.5.7. Eğitim  187
2.5.8. Müşteri Bilgisi  190
2.5.9. Kalite  193
2.6. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMA AŞAMALARI  193
2.6.1. Strateji Geliştirme  194
2.6.2. Değer Oluşturma  194
2.6.3. İletişim Kanallarının Koordinasyonu  194
2.6.4. Enformasyon ve Performans Değerlendirme  194
2.7. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MODELİ  195
2.7.1. Müşteri Veri Tabanı Oluşturmak  195
2.7.2. Müşteri Verilerinin Analizi  197
2.7.3. Müşteri Seçimi  197
2.7.4. Hedef Müşteriler  198
2.7.5. İlişki Programları  199
2.7.5.1. Müşteriye Sunulan Hizmet  199
2.7.5.2. Sadakat Programları  200
2.7.5.3. Ödül Programları  201
2.7.5.4. Kişiselleştirme  201
2.7.5.5. Bağlılığın Kurulması  203
2.7.6. Gizli Konular  203
2.7.7. Ölçüm  203
2.8. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASINDA TEPE YÖNETİMİNİN SORUMLULUKLARI  204
2.8.1. Ortak Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi Vizyonu Oluşturmak  204
2.8.2. Özel Hayatla, İş Hayatı Arasında Denge Kurmak  209
2.8.3. Çalışanların Tatmininin Sağlanması  210
2.8.4. Doğru Zamanda Doğru Şeyleri Yapmak  212
2.8.5. Müşteriler İçin Pozitif Sürprizler Oluşturmak  213
2.8.6. Kolaylaştırılmış Yaşam Şartları Oluşturmak  213
2.9. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASINDA ÇALIŞANLARIN SORUMLULUKLARI  214
2.10. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMASINDA BAŞARILI OLMAK İÇİN YAPILMASI GEREKENLER  216
2.10.1. Gerçek İçin Efsanelerden Uzak Durmak  217
2.10.2. Müşteri İstek ve İhtiyaçlarıyla Uyumlu Müşteri İlişkileri Yönetimi  218
2.10.3. Doğru Müşteri Tespiti  219
2.10.4. Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Sürekli Geri Bildirim Yapmak  220
2.10.5. Planlamaya ve Uygulamaya Müşterileri Dahil Etmek  222
2.10.6. Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni İşletmenin Misyonu Haline Getirmek  223
2.10.7. Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Güçlendiricilerini Düzenli Olarak Ortaya Koymak  224
2.11. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULANMASINDA YAPILAN YANLIŞLIKLAR  225
2.11.1. İşletmelerin Sadece Müşteri İlişkilerinin Geliştirilmesine Odaklanmaları  226
2.11.2. İşletmelerle İlişkileri Müşterilerin İstedikleri İnancı  228
2.11.3. Müşterilerle Uzun Süren İlişkilerin Her Zaman Karlı Olarak Görülmesi  229
2.11.4. Müşterileri Kontrol Altında Tutma Düşüncesi  230
2.11.5. İşletmelerin Pazarlama Çabalarıyla En Çok Kar Getiren Müşteriler Üzerine Odaklanmaları  231
2.11.6. İş İhtiyaçlarının Tam olarak Belirlenmemesi  232
2.11.7. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Her İşletme İçin Uygun Olması Düşüncesi  232
2.11.8. Tatmin Edilmiş Müşterilerin Her Zaman Sadık Müşteriler Gibi Görülmesi  233
2.11.9. Sadakat Programlarının Her Zaman Müşteri Sadakatini Arttıracağı Düşüncesi  234
2.11.10. Teknolojinin İlişkileri Doğurduğu ve Yönettiği Düşüncesi  235
2.12. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASININ BAŞARISIZ OLMA NEDENLERİ  236
2.13. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDEN MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİNE GEÇİŞ  238
2.14. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDEN MÜŞTERİLERİN YÖNETTİĞİ İLİŞKİLERE GEÇİŞ  244
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖLÇÜMÜ  251
3.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesinde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar  252
3.2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçümünde Kullanılan Teknikler  253
3.2.1. Odak Grup Görüşmeleri  253
3.2.2. Kıyaslama (Benchmarking)  254
3.2.3. Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçüm Matrisi  254
3.2.4. Danışma Panelleri Oluşturma  255
3.2.5. Balanced Scorecard  256
3.2.6. Marka Oluşturma  258
3.2.7. Müşteri Sadakati ve Tatmini  259
3.2.8. Finansal Teknikler  260
3.2.9. SWOT (FÜTZ) Analizi  261
3.2.10. Anketler  261
3.2.10.1. İç Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçüm Anketi  262
3.2.10.2. Dış Müşteri İlişkileri Yönetimi Anketi  262
Kaynakça  271
Kavramlar Dizini  293
 


 
Yorumlarınızda kitabı neden beğendiğinizi veya beğenmediğinizi açık bir şekilde belirtiniz.
Mehmet Baş ...
Ağustos 2015
15.00 TL
Sepete Ekle
Yeter Demir Uslu
Haziran 2017
27.50 TL
Sepete Ekle
Doç. Dr. Türkmen Göksel
Mart 2017
28.90 TL
Sepete Ekle
 
Kitap
Bülten
Kitap
Kitap
İndirimli Kitaplar
 
 
Ana Sayfa | Hakkımızda | Bülten | Gizlilik Sözleşmesi | Üye Sayfası | Yardım | İletişim

Seçkin Yayıncılık San. Tic. A.Ş.
Copyright © 1996 - 2017