Kategoriler
Eser Adı Yazar Yayınevi Açıklama İçindekiler Barkod
Arama  
Ana Sayfa Sipariş Takip Üyelik Yardım İletişim
 
 
Bülten
   
Hizmet Pazarlaması ve Yönetimine Giriş
Ekim 2017 / 1. Baskı / 287 Syf.
Fiyatı: 25.90 TL
Stokta var (24 saatte kargoya verilir).
 
Sepete Ekle
   

Prof. Dr. Erdoğan Koç 20 yılı aşkın bir süredir üniversitelerde lisans, yüksek lisans ve doktora seviyelerinde hizmet pazarlaması ve yönetimi alanında dersler vermektedir. Yüksek cirolu markaların ürün yöneticiliği deneyimi de bulunan yazar 15 yılı aşkın bir süredir ulusal ve uluslararası şirketlere eğitimler vermekte ve danışmanlık yapmaktadır. Etki değeri yüksek ve saygın uluslararası dergilerde pek çok bilimsel çalışması bulunan yazar aynı zamanda pek çok saygın uluslararası bilimsel dergide editörler kurulu üyeliği ve hakemlik görevlerini de yürütmektedir.

Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi konusuna temel seviyede bir başlangıç yapmak isteyenler için hazırlanan bu kitap, yazarın deneyimleri ışığında, Türkiye'de ve dünyada ortaya çıkan teorik ve pratik gelişmeleri ve ihtiyaçlardaki değişimleri göz önünde bulundurarak hazırlanmıştır. Konu ile ilgili daha derinlemesine bilgi sahibi olmak ve daha ileri seviyede çalışmalar yapmak isteyenlere, yazarın daha kapsamlı ve genişletilmiş olan diğer kitabı tavsiye edilir.

Hizmet sektörünün milli gelir içindeki payı ülkemizde % 65, ABD, İngiltere, Almanya ve Fransa gibi pek çok ülkede % 70- 80'ler seviyesindedir. Artan rekabet ortamında hizmet pazarlaması ve yönetimini derinlemesine anlamak ve gerekli yenilikleri pazarlama stratejileri ile hayata geçirmek hizmet işletmelerinin rekabet gücü geliştirmesini etkileyen en önemli unsurlardan biri haline gelmiştir.

Müşteri tatminindeki %1'lik bir artış ise müşteri sadakat oranını %10 artmasına neden olabilmektedir. Araştırmalara göre yeni müşteri kazanmak eskileri muhafaza etmekten 5 kat daha maliyetlidir ve mevcut müşterilerin elde tutulma oranındaki %5'lik bir artış kârın %25 ile %125 artmasına neden olmaktadır.

Konu Başlıkları
Hizmetlere ve Hizmet Pazarlamasına Giriş
Hizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden Faktörler
Hizmetlerin Temel Özellikleri ve Hizmet Pazarlamasının Temel Farklılıkları
Hizmet Pazarlaması Bileşenleri
Hizmet Ürünlerinin Tasarımı ve Yönetimi
Hizmetlerin Fiyatlandırılması
Hizmetlerde Dağıtım
Hizmetlerde Pazarlama İletişimi – Tutundurma
Hizmet Kalitesi
Hizmet Hatası ve Telafisi
Hizmetlerde Fiziksel Kanıtlar
Hizmetlerde Kapasite Yönetimi
Hizmetlerde Süreç Yönetimi
Barkod: 9789750245404
Yayın Tarihi: Ekim 2017
Baskı Sayısı:  1
Ebat: 16x24
Sayfa Sayısı: 287
Yayınevi: Seçkin Yayıncılık
Kapak Türü: Karton Kapaklı
Dili: Türkçe
Ekler: -

 

İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Önsöz ve Teşekkür  5
Şekiller Listesi  12
Tablolar Listesi  13
Bölüm 1:
Hizmetlere ve Hizmet Pazarlamasına Giriş
Hizmet Kavramı  17
Hizmetlerin Gelişimi  20
Hizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden Faktörler  21
Hizmetler ve Rekabet  27
Hizmet Sektörü Hileleri  27
Değerlendirme Soruları  28
Bölüm 2:
Hizmetlerin Özellikleri ve Hizmet Pazarlamasının Temel Farklılıkları
Hizmetlerin Özellikleri  31
Hizmetlerin Soyutluk (Intangibility) Özelliği  31
Hizmetlerde Risk Kavramı  37
Hizmetlerde Risk Algılamasını Azaltmada Kontrol Teorisi  39
Hizmetlerde Soyutluğun Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  43
Hizmetlerin Ayrılmazlık (Inseparability) Özelliği  44
Hizmetlerde Ayrılmazlığın Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  46
Hizmetlerin Heterojenlik (Heterogeneity) Özelliği  46
Hizmetlerde Heterojenliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  47
Hizmetlerin Bozulabilirlik / Dayanıksızlık (Perishability) Özelliği  49
Hizmetlerde Bozulabilirliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  50
Hizmet Sektörü Hileleri  51
Değerlendirme Soruları  51
Bölüm 3:
Hizmet Pazarlaması Bileşenleri ve Hizmet Ürünü
Hizmet Pazarlaması Bileşenleri  55
Hizmet Ürünü  56
Hizmet Ürününün Seviyeleri  57
Birinci Seviye – Çekirdek Hizmet – Temel Hizmet Paketi  60
İkinci Seviye – Genişletilmiş Hizmet  61
Müşterinin Hizmet Üretimine Katılımı  63
Müşterinin Rolünün Büyüklüğü, Rolün Sınırları ve Katılım  68
Müşterinin Kabiliyet Derecesi  68
Müşterinin Katılıma İstekli Olması  69
Üçüncü Seviye – Pazarlama İletişimi  70
Hizmet Tasarımı, Hizmet Oluşturma ve Hizmet Geliştirme  70
Hizmet Tasarımında Ayrıntılı Hizmet Planı (Service Blueprint)  72
Müşteri Davranışları (Customer Actions)  73
Sahne Önü Personel (Front Office/On Stage) Davranışları  74
Sahne Arkası Personel (Back Office/Back Stage) Davranışları  74
Destek Prosedürleri (Support Pocedures)  74
Dış Etkileşim/İletişim Sınır Çizgisi (Line of Exterior Interaction)  75
Görünürlük Sınır Çizgisi (Line of Visibility)  75
İç Etkileşim Sınır Çizgisi (Line of Interior Interaction)  75
Hizmet Tasarımında Stratejiler  78
Hizmet Stratejilerini Etkileyen Faktörler  81
Yeni Hizmet Geliştirme Nedenleri  81
Hizmetlerin Konumlandırılması  82
Hizmet Sektörü Hileleri  83
Değerlendirme Soruları  83
Bölüm 4:
Hizmetlerin Fiyatlandırılması
Hizmetlerde Fiyatlandırma  87
Fiyatlandırma Yöntemleri  91
Maliyet Temelli Fiyatlandırma  91
Rekabet Temelli Fiyatlandırma  92
Talep Temelli Fiyatlandırma  92
Müşteriler için Parasal Olmayan Maliyetler  93
Zaman Maliyetleri  93
Arama / Araştırma Maliyetleri  93
Ruhsal / Psikolojik Maliyetler  93
Fiyat Hassasiyeti Kavramı ve Fiyat Hassasiyetini Etkileyen Faktörler  94
Fiyatlandırmayı Etkileyen Faktörler ve Fiyatlandırma Amaçları  96
Değer ve Fiyat  96
Hizmet Sektörü Hileleri  103
Değerlendirme Soruları  103
Bölüm 5:
Hizmetlerde Dağıtım
Hizmetlerde Dağıtım  107
Hizmetlerde Dağıtım Türleri  109
Dağıtım Kanalında Inovasyon ve Teknoloji Kullanımı  113
Hizmet Sektörü Hileleri  114
Değerlendirme Soruları  114
Bölüm 6:
Hizmetlerde Pazarlama İletişimi / Tutundurma
Pazarlama İletişimi  117
Pazarlama İletişimi ve Ürünün/Hizmetin Benimsenmesi  118
Pazarlama İletişiminde Karar Alma Kontrol Listesi  119
Hizmetlerde Planlı ve Planlı Olmayan Mesajlar  122
1. Planlı Mesajlar  123
2. Ürün Mesajları  126
3. Hizmet Mesajları  126
4. Planlı Olmayan Mesajlar  129
Hizmetlerin Soyutluk Özelliği ve Pazarlama İletişimi  132
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)  133
Soyut Olma – Mücerretlik (abstracness)  133
Belirli Olmama – Genel Olma (generality versus specificity)  133
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)  133
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)  134
Soyutluk Kavramının Sonuçları ile İlgili İletişim Stratejileri  134
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)  134
Soyut Olma – Mücerretlik (abstracness)  135
Belirli Olmama–Genel Olma (generality versus specificity)  135
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)  136
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)  136
Hizmet Sektörü Hileleri  137
Değerlendirme Soruları  137
Bölüm 7:
Hizmet Kalitesi
Kalite Kavramı ve Hizmet Kalitesi  141
Hizmet Kalitesinin Önemi  142
Hizmet Kalitesi Kavramına Giriş  144
Hizmet Kalitesi Modelleri  148
SERVQUAL Hizmet Kalitesi Modeli  148
Fark / Boşluk (gap) Modeli  154
SERVPERF Hizmet Kalitesi Modeli  160
Hizmet Sektörü Hileleri  160
Değerlendirme Soruları  161
Bölüm 8:
Hizmet Hatası ve Telafisi
Hizmet Hatası ve Telafisinin Önemi  165
Hizmet Hatası ve Atfetme  168
Temel Hizmet Hatası Türleri  169
Müşterilerin Hizmet Hatalarına Tepkileri  171
Müşterilerin Hizmdet Aldıkları İşletmeyi Değiştirme Nedenleri  172
Hizmet Hatası ve Müşteri Şikâyetleri  174
Müşterilerin Şikâyet Etme Güdüleri  177
1. Zararını Karşılamak veya Tazminat Kazanmak  177
2. Öfkelerini Dindirmek  177
3. Hizmetin Geliştirilmesine Katkıda Bulunmak  178
4. Başka Müşterilerin Zarar Görmesini Önlemek  178
Hizmet Hatası ile Karşılaşan Müşterilerin Hizmet Almaya Devam Etmesi  179
Şikâyet Etmeyi Etkileyen Faktörler  182
Hizmet Telafisi (Service Recovery)  184
Hizmet Telafisi Paradoksu (Service Recovery Paradox)  189
Hizmet Telafisi Çabalarında Yetkilendirme ve Hızın Önemi  190
Hizmet Telafisi ve Adalet Teorisi (Justice Theory)  194
Hizmet Telafisi Çabaları ve Kültürün Etkisi  199
Hizmet Sektörü Hileleri  200
Değerlendirme Soruları  200
Bölüm 9:
Fiziksel Kanıtlar
Fiziksel Kanıtlar / Unsurlar  203
Çeşitli Hizmetlerde Diğer Müşterilerin Negatif Etkileri  205
Hizmet Atmosferi  208
Fiziksel Kanıtlarda Tasarım ve Estetik  212
Hizmetin Fiziksel Çevresi  214
Hizmet Sektörü Hileleri  217
Değerlendirme Soruları  218
Bölüm 10:
Hizmetlerde Kapasite Yönetimi
Kapasite Kavramı ve Kapsamı  221
Hizmetlerde Talebin Esnekliği – Mevsimsellik  223
Talepteki Dalgalanmalarının Temel Nedenleri  225
Kapasite Yönetimi  225
Kapasite Yönetiminde Talep Stratejileri  225
Kapasite Yönetiminde Arz Stratejileri  227
Kapasite Yönetiminde Gelir / Verim Yönetimi (Yield Management) Uygulaması  231
Hizmet Sektörü Hileleri  232
Değerlendirme Soruları  232
Bölüm 11:
Hizmetlerde Süreç Yönetimi
Süreç Kavramı  235
Süreçlerin Tasarımı  237
İş Akış Diyagramları  238
Gantt Şemaları  239
Kritik Yol / Patika Analizi  239
Süreçler ve Bekleme Süresi  240
Bekleme Süresinin Algılanması, Duygusal Reaksiyonlar ve Hizmet Değerlendirmeleri  243
Hizmet Sektörü Hileleri  251
Değerlendirme Soruları  251
Kaynakça  253
Kavram Dizini  285
Yazar Hakkında  288
 


 
Yorumlarınızda kitabı neden beğendiğinizi veya beğenmediğinizi açık bir şekilde belirtiniz.
Sefer Gümüş
Nisan 2017
110.00 TL
Sepete Ekle
Erdoğan Koç
Ocak 2017
39.90 TL
Sepete Ekle
Süleyman Murat Yıldız
Şubat 2016
12.50 TL
Sepete Ekle
Leyla Özer
Ocak 2016
17.50 TL
Sepete Ekle





 

İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Önsöz ve Teşekkür  5
Şekiller Listesi  12
Tablolar Listesi  13
Bölüm 1:
Hizmetlere ve Hizmet Pazarlamasına Giriş
Hizmet Kavramı  17
Hizmetlerin Gelişimi  20
Hizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden Faktörler  21
Hizmetler ve Rekabet  27
Hizmet Sektörü Hileleri  27
Değerlendirme Soruları  28
Bölüm 2:
Hizmetlerin Özellikleri ve Hizmet Pazarlamasının Temel Farklılıkları
Hizmetlerin Özellikleri  31
Hizmetlerin Soyutluk (Intangibility) Özelliği  31
Hizmetlerde Risk Kavramı  37
Hizmetlerde Risk Algılamasını Azaltmada Kontrol Teorisi  39
Hizmetlerde Soyutluğun Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  43
Hizmetlerin Ayrılmazlık (Inseparability) Özelliği  44
Hizmetlerde Ayrılmazlığın Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  46
Hizmetlerin Heterojenlik (Heterogeneity) Özelliği  46
Hizmetlerde Heterojenliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  47
Hizmetlerin Bozulabilirlik / Dayanıksızlık (Perishability) Özelliği  49
Hizmetlerde Bozulabilirliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  50
Hizmet Sektörü Hileleri  51
Değerlendirme Soruları  51
Bölüm 3:
Hizmet Pazarlaması Bileşenleri ve Hizmet Ürünü
Hizmet Pazarlaması Bileşenleri  55
Hizmet Ürünü  56
Hizmet Ürününün Seviyeleri  57
Birinci Seviye – Çekirdek Hizmet – Temel Hizmet Paketi  60
İkinci Seviye – Genişletilmiş Hizmet  61
Müşterinin Hizmet Üretimine Katılımı  63
Müşterinin Rolünün Büyüklüğü, Rolün Sınırları ve Katılım  68
Müşterinin Kabiliyet Derecesi  68
Müşterinin Katılıma İstekli Olması  69
Üçüncü Seviye – Pazarlama İletişimi  70
Hizmet Tasarımı, Hizmet Oluşturma ve Hizmet Geliştirme  70
Hizmet Tasarımında Ayrıntılı Hizmet Planı (Service Blueprint)  72
Müşteri Davranışları (Customer Actions)  73
Sahne Önü Personel (Front Office/On Stage) Davranışları  74
Sahne Arkası Personel (Back Office/Back Stage) Davranışları  74
Destek Prosedürleri (Support Pocedures)  74
Dış Etkileşim/İletişim Sınır Çizgisi (Line of Exterior Interaction)  75
Görünürlük Sınır Çizgisi (Line of Visibility)  75
İç Etkileşim Sınır Çizgisi (Line of Interior Interaction)  75
Hizmet Tasarımında Stratejiler  78
Hizmet Stratejilerini Etkileyen Faktörler  81
Yeni Hizmet Geliştirme Nedenleri  81
Hizmetlerin Konumlandırılması  82
Hizmet Sektörü Hileleri  83
Değerlendirme Soruları  83
Bölüm 4:
Hizmetlerin Fiyatlandırılması
Hizmetlerde Fiyatlandırma  87
Fiyatlandırma Yöntemleri  91
Maliyet Temelli Fiyatlandırma  91
Rekabet Temelli Fiyatlandırma  92
Talep Temelli Fiyatlandırma  92
Müşteriler için Parasal Olmayan Maliyetler  93
Zaman Maliyetleri  93
Arama / Araştırma Maliyetleri  93
Ruhsal / Psikolojik Maliyetler  93
Fiyat Hassasiyeti Kavramı ve Fiyat Hassasiyetini Etkileyen Faktörler  94
Fiyatlandırmayı Etkileyen Faktörler ve Fiyatlandırma Amaçları  96
Değer ve Fiyat  96
Hizmet Sektörü Hileleri  103
Değerlendirme Soruları  103
Bölüm 5:
Hizmetlerde Dağıtım
Hizmetlerde Dağıtım  107
Hizmetlerde Dağıtım Türleri  109
Dağıtım Kanalında Inovasyon ve Teknoloji Kullanımı  113
Hizmet Sektörü Hileleri  114
Değerlendirme Soruları  114
Bölüm 6:
Hizmetlerde Pazarlama İletişimi / Tutundurma
Pazarlama İletişimi  117
Pazarlama İletişimi ve Ürünün/Hizmetin Benimsenmesi  118
Pazarlama İletişiminde Karar Alma Kontrol Listesi  119
Hizmetlerde Planlı ve Planlı Olmayan Mesajlar  122
1. Planlı Mesajlar  123
2. Ürün Mesajları  126
3. Hizmet Mesajları  126
4. Planlı Olmayan Mesajlar  129
Hizmetlerin Soyutluk Özelliği ve Pazarlama İletişimi  132
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)  133
Soyut Olma – Mücerretlik (abstracness)  133
Belirli Olmama – Genel Olma (generality versus specificity)  133
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)  133
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)  134
Soyutluk Kavramının Sonuçları ile İlgili İletişim Stratejileri  134
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)  134
Soyut Olma – Mücerretlik (abstracness)  135
Belirli Olmama–Genel Olma (generality versus specificity)  135
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)  136
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)  136
Hizmet Sektörü Hileleri  137
Değerlendirme Soruları  137
Bölüm 7:
Hizmet Kalitesi
Kalite Kavramı ve Hizmet Kalitesi  141
Hizmet Kalitesinin Önemi  142
Hizmet Kalitesi Kavramına Giriş  144
Hizmet Kalitesi Modelleri  148
SERVQUAL Hizmet Kalitesi Modeli  148
Fark / Boşluk (gap) Modeli  154
SERVPERF Hizmet Kalitesi Modeli  160
Hizmet Sektörü Hileleri  160
Değerlendirme Soruları  161
Bölüm 8:
Hizmet Hatası ve Telafisi
Hizmet Hatası ve Telafisinin Önemi  165
Hizmet Hatası ve Atfetme  168
Temel Hizmet Hatası Türleri  169
Müşterilerin Hizmet Hatalarına Tepkileri  171
Müşterilerin Hizmdet Aldıkları İşletmeyi Değiştirme Nedenleri  172
Hizmet Hatası ve Müşteri Şikâyetleri  174
Müşterilerin Şikâyet Etme Güdüleri  177
1. Zararını Karşılamak veya Tazminat Kazanmak  177
2. Öfkelerini Dindirmek  177
3. Hizmetin Geliştirilmesine Katkıda Bulunmak  178
4. Başka Müşterilerin Zarar Görmesini Önlemek  178
Hizmet Hatası ile Karşılaşan Müşterilerin Hizmet Almaya Devam Etmesi  179
Şikâyet Etmeyi Etkileyen Faktörler  182
Hizmet Telafisi (Service Recovery)  184
Hizmet Telafisi Paradoksu (Service Recovery Paradox)  189
Hizmet Telafisi Çabalarında Yetkilendirme ve Hızın Önemi  190
Hizmet Telafisi ve Adalet Teorisi (Justice Theory)  194
Hizmet Telafisi Çabaları ve Kültürün Etkisi  199
Hizmet Sektörü Hileleri  200
Değerlendirme Soruları  200
Bölüm 9:
Fiziksel Kanıtlar
Fiziksel Kanıtlar / Unsurlar  203
Çeşitli Hizmetlerde Diğer Müşterilerin Negatif Etkileri  205
Hizmet Atmosferi  208
Fiziksel Kanıtlarda Tasarım ve Estetik  212
Hizmetin Fiziksel Çevresi  214
Hizmet Sektörü Hileleri  217
Değerlendirme Soruları  218
Bölüm 10:
Hizmetlerde Kapasite Yönetimi
Kapasite Kavramı ve Kapsamı  221
Hizmetlerde Talebin Esnekliği – Mevsimsellik  223
Talepteki Dalgalanmalarının Temel Nedenleri  225
Kapasite Yönetimi  225
Kapasite Yönetiminde Talep Stratejileri  225
Kapasite Yönetiminde Arz Stratejileri  227
Kapasite Yönetiminde Gelir / Verim Yönetimi (Yield Management) Uygulaması  231
Hizmet Sektörü Hileleri  232
Değerlendirme Soruları  232
Bölüm 11:
Hizmetlerde Süreç Yönetimi
Süreç Kavramı  235
Süreçlerin Tasarımı  237
İş Akış Diyagramları  238
Gantt Şemaları  239
Kritik Yol / Patika Analizi  239
Süreçler ve Bekleme Süresi  240
Bekleme Süresinin Algılanması, Duygusal Reaksiyonlar ve Hizmet Değerlendirmeleri  243
Hizmet Sektörü Hileleri  251
Değerlendirme Soruları  251
Kaynakça  253
Kavram Dizini  285
Yazar Hakkında  288
 


 
Kitap
Bülten
Kitap
Kitap
İndirimli Kitaplar
 
 
Ana Sayfa | Hakkımızda | Bülten | Gizlilik Sözleşmesi | Üye Sayfası | Yardım | İletişim

Seçkin Yayıncılık San. Tic. A.Ş.
Copyright © 1996 - 2018