Müşteri Şikayet Yönetimi
Örnek Olaylar – Kavramlar – Uygulamalar
Prof. Dr. Ayşe Şahin, (Editör)Dr. Öğr. Üyesi Cansu Tor Kadıoğlu (Editör)
1. Baskı,
Mayıs 2021
Kitabın Detayları
Dili:
Türkçe
Ebat:
16x24
Sayfa Sayısı:
238
Kitabın Fiyatı:
190,00₺
İndirimli (%50):
95,00₺
Stoktan hemen gönderilir.
Kitabın Açıklaması
Her biri alanında uzman akademisyenler tarafından yazılan bu kitap, hem akademik hem de uygulama odaklı olarak kaleme alındığından; sadece akademik camianın değil uygulamacıların da kullanacağı güncel bilgileri ve örnek olayları içermektedir.
Kitaptaki her bölümde kavramsal çerçeve çizilmiş, alan yazındaki modeller anlatılmış, temel teorik bilgiler sunulduktan sonra, konular örnek olay üzerinden somutlaştırılmıştır.
Her daim memnun kalan müşterilerle iletişim kurmayı herkes hayal eder, ancak gerçek hayat böyle değildir. Müşteriler, şikayet edebilirler. Bu şikayetleri karşılarken akıllarda pek çok soru belirmektedir. Müşteri ne bekler, ne zaman memnun ve sadık davranır? Müşteri nelerden şikayet eder, bu şikayetler nasıl yönetilmelidir? Sosyal medyada şikayetlerin yönetimi neden önemlidir? Şikayeti karşılayacak personel nasıl davranmalıdır? Şikayet yönetiminde örgütsel, teknolojik, insan kaynakları ve etik yönden nelere dikkat edilmelidir? Akıllardaki tüm bu soruların cevabına bu kitapta yer verilmiştir.
Kitap, akademik değerinin yanı sıra müşteri odaklı olan/olma yolunda çaba gösteren farklı sektör ve ölçeklerdeki tüm firmalara yol gösterici niteliktedir.
Kitabın Konu Başlıkları
Müşteri Beklentilerinin Yönetilmesi, Dr. Öğr. Üyesi Cansu TOR KADIOĞLU
Müşteri Memnuniyetinin Kavramsal Olarak İncelenmesi ve Ölçümü, Doç. Dr. Kalender Özcan ATILGAN
Müşteride Sadakat Yaratılması, Arş. Gör. Esra ÖZTÜRK – Prof. Dr. Ayşe ŞAHİN
Tatminsiz Müşterilerin Davranışlarının Anlaşılması, Dr. Lina ÖZTÜRK
Şikayet Yönetiminin Stratejik Planlanması, Prof.Dr. Serap ÇABUK – Arş.Gör. Abdil ARIK
Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi, Doç.Dr. Didar İŞLER
Sosyal Medyada Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi, Dr. Öğr.Üyesi Aslıhan YAVUZALP MARANGOZ
Hizmete Dayalı Şikayetlerin Yönetilmesi, Arş. Gör. Avni Can YAĞCI –
Dr. Öğr. Üyesi Ümit DOĞRUL
Müşteri Şikayetlerinin Çözümünün Tekrar Satın Almaya Etkisi, Dr. Sevgi BALIK
Şikayet Yönetiminin Örgütsel, Teknolojik ve İnsan Kaynakları Boyutu, Doç.Dr. Oya KORKMAZ
Müşteri Şikayet Yönetiminde Etik İlkeler, Dr. Öğr. Üyesi Bahar ÇELİK – Doç.Dr. Pınar AYTEKİN
Müşteri Şikayetlerini Karşılayan Personelin Eğitilmesi, Dr. Öğretim Üyesi Burcu Şefika DOĞRUL
Kitapla İlgili Kategoriler
Kitabın İçindekileri
İÇİNDEKİLER
ÖNSÖZ VE TEŞEKKÜR
5
KİTAP HAKKINDA GÖRÜŞLER
7
BİRİNCİ BÖLÜM:
MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YÖNETİLMESİ
Dr. Öğretim Üyesi Cansu TOR–KADIOĞLU
Giriş
17
1.1. Müşteri ve Önemi
17
1.2. Müşteri Beklentisi
18
1.3. Müşterinin Şikayet Sonrası Beklentisi
19
1.4. Müşteri Değeri Bakımından Beklentiler
20
1.5. Müşteri Beklentilerini Karşılamak
21
1.6. Nitel Araştırmaya Dayalı Örnek Olay
22
1.7. Bölüm Özeti
28
Kaynakça
29
İKİNCİ BÖLÜM:
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN
KAVRAMSAL OLARAK İNCELENMESİ VE ÖLÇÜMÜ
Doç. Dr. Kalender Özcan ATILGAN
Giriş
31
2.1. Müşteri Memnuniyetinin Kavramsal Çerçevesi
32
2.2. Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurlar
33
2.3. Müşteri Memnuniyetinin Ölçümü
37
2.3.1. Cardozo Modeli
40
2.3.2. Howard ve Sheth Modeli
40
2.3.3. Oliver’in Modeli
40
2.3.4. SERVQUAL Modeli
41
2.3.6. Çok Kriterli Memnuniyet Analizi (Multicriteria Satisfaction Analysis–MUSA)
42
2.3.7. Önem–Performans Analizi (IPA)
43
2.4. Müşteri Memnuniyetinin Sonuçları
43
2.5. Bölüm Özeti
45
2.6. Örnek Olay
46
Kaynakça
48
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM:
MÜŞTERİDE SADAKAT YARATILMASI
Arş. Gör. Esra ÖZTÜRK, Prof. Dr. Ayşe ŞAHİN
Giriş
53
3.1. Müşteri Sadakati Nedir?
53
3.2. Müşteri Sadakatinin Önemi
56
3.3. Müşteri Sadakatinin Düzeyleri
58
3.4. Müşteri Sadakati ve Şikayet Yönetimi Arasındaki İlişkiyi İnceleyen Araştırmalar
59
3.5. Bölüm Özeti
62
3.6. Örnek Olay
62
Kaynakça
66
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM:
TATMİNSİZ MÜŞTERİLERİN
DAVRANIŞLARININ YÖNETİLMESİ
Dr. Lina ÖZTÜRK
Giriş
69
4.1. Tatminsiz Müşterilerin Tanımlanması, Özellikleri
70
4.2. Tatminsiz Müşterilerin Davranışları
71
4.3. Bölüm Özeti
76
4.4. Örnek Olay
77
Kaynakça
79
BEŞİNCİ BÖLÜM:
ŞİKAYET YÖNETİMİNİN STRATEJİK PLANLANMASI
Prof. Dr. Serap ÇABUK, Arş. Gör. Abdil ARIK
Giriş
83
5.1. Şikayet Yönetiminin Stratejik Planlanması
84
5.2. Şikayeti Harekete Geçiren Etmenler
87
5.3. Şikayetlere Gösterilen Reaksiyonlar
89
5.4. Örnek Olay
93
5.5. Bölüm Özeti
95
Kaynakça
96
ALTINCI BÖLÜM:
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİLMESİ
Doç. Dr. Didar BÜYÜKER İŞLER
GİRİŞ
99
6.1. Şikayet Davranışı ve Sebepleri
100
6.1.1. Müşteri Şikayet Davranışına İlişkin Yaklaşımlar
102
6.1.2. Müşteri Şikayet Davranışının Sebepleri
104
6.1.3. Müşteri Şikayet Davranışı Türleri
107
6.1.3.1. Pasif Kalma
107
6.1.3.2. Olumsuz Ağızdan Ağıza İletişim
108
6.1.3.3. Çıkış (İşletmeden Ayrılma)
108
6.1.3.4. Şikayetin İşletmeye İletilmesi
109
6.1.3.5. Şikayetin Üçüncü Taraflara İletilmesi ve Yasal Yollara Başvurulması
109
6.2. Müşteri Şikayetlerini Yönetmek
110
6.2.1. Müşteri Şikayetlerinin Kabulü
113
6.2.2. Çözüm ve Geri Bildirim Verilmesi
114
6.3. Bölüm Özeti
116
6.4. Örnek Olay
117
Kaynakça
119
YEDİNCİ BÖLÜM:
SOSYAL MEDYADA MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİLMESİ
Dr. Öğr. Üyesi Aslıhan YAVUZALP MARANGOZ
GİRİŞ
123
7.1. Sosyal Medya Kavramı ve Sosyal Medyanın Önemi
124
7.2. Sosyal Medya ve Pazarlama
125
7.3. Sosyal Medyada Müşteri Şikayetleri
127
7.3.1. Sosyal Medyada Şikayet Türleri
127
7.3.2. Sosyal Medya Şikayetlerinde Kullanılan Kanallar
128
7.3.3. Sosyal Medya Şikayetleriyle Baş Etme Yolları
129
7.4. Bölüm Özeti
130
7.5. Örnek Olay
132
Kaynakça
133
SEKİZİNCİ BÖLÜM:
HİZMETE DAYALI ŞİKAYETLERİN YÖNETİLMESİ
Arş. Gör. Avni Can YAĞCI, Dr. Öğr. Üyesi Ümit DOĞRUL
Giriş
137
8.1. Hizmetin Tanımı ve Önemi
138
8.1.1. Hizmetlerin Önemi
138
8.1.2. Hizmetlerin Sınıflandırılması
140
8.1.3. Hizmet Kalitesi
141
8.2. Hizmete Dayalı Müşteri Şikayetleri
145
8.2.1. Şikayet Türleri
147
8.2.2. Şikayet Yönetiminin Amaçları
148
8.2.3. Hizmetlerde Şikayetleri Teşvik Etme
149
8.3. Hizmet Şikayetlerinin Ele Alınması
150
8.3.1. Hizmet Telafisi Stratejileri
151
8.3.2. Hizmet Telafisi Paradoksu
153
8.4. Örnek Olay
153
8.5. Bölüm Özeti
154
Kaynakça
156
DOKUZUNCU BÖLÜM:
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN ÇÖZÜMÜNÜN
TEKRAR SATIN ALMAYA ETKİSİ
Dr. Zeynep Sevgi BALIK
Giriş
159
9.1. Şikayet Bilgilerinin Kullanımı ve Şikayetlerin Raporlanması
160
9.2. Şikayet Sonrası Davranışlar
163
9.3. Çözümün Tekrar Satın Almaya Etkileri
166
9.4. Bölüm Özeti
168
9.5. Örnek Olay
169
Kaynakça
171
ONUNCU BÖLÜM:
ŞİKAYET YÖNETİMİNİN ÖRGÜTSEL,
TEKNOLOJİK VE İNSAN KAYNAKLARI BOYUTU
Doç. Dr. Oya KORKMAZ
Giriş
175
10.1. Şikayet Yönetimi
177
10.1.1. Şikayet Yönetiminin Örgütsel Boyutu
180
10.1.2. Şikayet Yönetiminin Teknolojik Boyutu
185
10.1.3. Şikayet Yönetiminin İnsan Kaynakları Boyutu
188
10.2. Bölüm Özeti
192
10.3. Örnek Olay 1
193
10.4. Örnek Olay 2
194
10.5. Örnek Olay 3
195
Kaynakça
197
ONBİRİNCİ BÖLÜM:
MÜŞTERİ ŞİKAYET YÖNETİMİNDE ETİK İLKELER
Dr. Öğr. Üyesi Bahar ÇELİK, Doç. Dr. Pınar AYTEKİN
Giriş
201
11.1. Müşteri Şikayetlerinde Etik ve Uyulması Gereken Etik İlkeler
202
11.2. Müşteri Şikayetlerinde Etik Dışı Davranışlar
204
11.2.1. Müşterilerin Etik Dışı Davranışları
205
11.2.1.1. Çalışanlara Yönelik Etik Dışı Davranışlar
205
11.2.1.2. Firmanın Ticari Mallarına Yönelik Etik Dışı Davranışlar
205
11.2.2. Firmaların Etik Dışı Davranışları
206
11.2.3. Çalışanların Etik Dışı Davranışları
206
11.2.3.1. Ayrımcılık
207
11.2.3.2. İhmal
207
11.2.3.3. Kabalık
208
11.2.3.4. Gizlilik İlkesine Uymama
208
11.3. Müşteri Şikayetlerinde Etik ve Kültür İlişkisi
209
11.4. Müşteri Şikayet Yönetiminde Etik Kavramının Pazarlama Açısından Önemi
209
11.5. Bölüm Özeti
210
11.6. Örnek Olay
211
Kaynakça
213
ONİKİNCİ BÖLÜM:
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ KARŞILAYAN
PERSONELİN EĞİTİLMESİ
Dr. Öğr. Üyesi Burcu Şefika DOĞRUL
Giriş
217
12.1. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Niteliği
218
12.2. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Seçilmesi ve Eğitimi
221
12.2.1. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Seçilmesi
221
12.2.2. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Eğitimi
224
12.3. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Motive Edilmesi ve Performansının Ölçülmesi
226
12.3.1. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Motive Edilmesi
226
12.3.2. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Performansının Değerlendirilmesi
228
12.4. Bölüm Özeti
229
12.5. Örnek Olay
230
Kaynakça
233
Kavram Dizini
237
Kitabın Fiyatı:
190,00₺
İndirimli (%50):
95,00₺
Stoktan hemen gönderilir.
Bu kitaplar da ilginizi çekebilir
Havayolu Hizmetlerinde E – Şi̇kâyetler
Ahmet Ünal
Müşteri Değeri ve Marka
Gül Kadriye Karakaya Eren
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Hülya Bakırtaş
Müşteri Şikayet Yönetimi
Fahri Apaydın
Hakkımızda
|
Uluslararası Yayınevi Belgesi|
2023 Kaynakça Dokümanı|
Kişisel Verilerin Korunması |
Üyelik|
Siparişlerim|
İletişim