Kategoriler
Eser Adı Yazar Yayınevi Açıklama İçindekiler Barkod
Arama  
Ana Sayfa Sipariş Takip Üyelik Yardım İletişim
 
 
Bülten
   
Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi
Global ve Yerel Yaklaşım
Ekim 2018 / 3. Baskı / 455 Syf.
Fiyatı: 49.90 TL
Stokta var (24 saatte kargoya verilir).
 
Sepete Ekle

Diğer Baskılar
 BaskıTarih Fiyatı İndirimli
 2. Ocak 2017 47.90 TL 29.90 TL (%38)Sepete Ekle
   

Prof. Dr. Erdoğan Koç 20 yılı aşkın bir süredir üniversitelerde lisans, yüksek lisans ve doktora seviyelerinde hizmet pazarlaması ve yönetimi alanında dersler vermektedir. Yüksek cirolu markaların ürün yöneticiliği deneyimi de bulunan yazar 15 yılı aşkın bir süredir ulusal ve uluslararası şirketlere eğitimler vermekte ve danışmanlık yapmaktadır. Etki değeri yüksek ve saygın uluslararası dergilerde pek çok bilimsel çalışması bulunan yazar aynı zamanda pek çok saygın uluslararası bilimsel dergide editörler kurulu üyeliği ve hakemlik görevlerini de yürütmektedir. Kitap bu deneyimlerin ışığında, Türkiye'de ve dünyada ortaya çıkan teorik ve pratik gelişmeleri ve ihtiyaçlardaki değişimleri göz önünde bulundurarak hazırlanmıştır. Kitapta hizmet pazarlaması stratejleri 1000'den fazla araştırma sonucu ve 1000 civarında ilginç örnekle desteklenerek, uygulama esaslı bir yaklaşımla anlatılmaktadır. Ayrıca, kitabı derslerinde kullanan akademisyenlere özel sunuları da yayınevinden isteyebilirsiniz.

İsletmenin temel amacı müşteri yaratmak ve müşterileri tutmak olduğu için bir isletmenin iki (ve sadece iki) temel fonksiyonu vardır: pazarlama ve inovasyon (yenilikçilik). Pazarlama ve inovasyon (yenilikçilik) sonuç üretir. Diğer fonksiyonların hepsi maliyet üretir." (Peter Drucker)

Hizmet sektörünün milli gelir içindeki payı ülkemizde % 65, ABD, İngiltere, Almanya ve Fransa gibi pek çok ülkede % 70- 80'ler seviyesindedir. Günümüzde hizmet işletmeleri müşteri sofistikasyonunun derinleştiği ve marka kalabalıklığının arttığı pazarlarda rekabet etmek durumundadırlar. Bu rekabet ortamında hizmet pazarlaması ve yönetimini derinlemesine anlamak ve gerekli yenilikleri pazarlama stratejileri ile hayata geçirmek hizmet işletmelerinin rekabet gücü geliştirmesini etkileyen en önemli unsurlardan biri haline gelmiştir.

Araştırma sonuçları göstermektedir ki müşteri memnuniyetindeki %1'lik bir artış yatırım üzerindeki getirinin yaklaşık olarak %12 artmasına neden olmaktadır. Müşteri tatminindeki %1'lik bir artış ise müşteri sadakat oranını %10 artmasına neden olabilmektedir. Araştırmalara göre yeni müşteri kazanmak eskileri muhafaza etmekten 5 kat daha maliyetlidir ve mevcut müşterilerin elde tutulma oranındaki %5'lik bir artış kârın %25 ila %125 artmasına neden olmaktadır.

Konu Başlıkları
Hizmetlere ve Hizmet Pazarlamasına Giriş
Hizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden Faktörler
Hizmetlerin Temel Özellikleri ve Hizmet Pazarlamasının Temel Farklılıkları
Hizmet Pazarlaması Bileşenleri
Hizmet Ürünlerinin Tasarımı ve Yönetimi
Hizmetlerin Fiyatlandırılması
Hizmetlerde Dağıtım
Hizmetlerde Pazarlama İletişimi
Tutundurma
Hizmet Kalitesi
Hizmet Hatası ve Telafisi
Hizmetlerde Fiziksel Kanıtlar
Hizmetlerde Kapasite Yönetimi
Hizmetlerde Süreç Yönetimi
Barkod: 9789750251450
Yayın Tarihi: Ekim 2018
Baskı Sayısı:  3
Ebat: 16x24
Sayfa Sayısı: 455
Yayınevi: Seçkin Yayıncılık
Kapak Türü: Karton Kapaklı
Dili: Türkçe
Ekler: -

 

İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Önsöz ve Teşekkür  7
Şekiller Listesi  15
Tablolar Listesi  16
Anekdotlar Listesi  19
BÖLÜM 1:
HİZMETLERE VE HİZMET PAZARLAMASINA GİRİŞ
Hizmet Kavramı  25
Hizmetlerin Gelişimi  32
Hizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden Faktörler  36
Hizmetler ve Rekabet  46
Hizmetlerde Rekabet Stratejileri  47
Maliyet Liderliği  48
Düşük Maliyetli Müşterileri Aramak  48
Kişiselleştirilmiş Bir Hizmeti Standartlaştırmak veya Standart Bir Hizmeti Kişiselleştirmek  48
Hizmet Sunumunda İnsan Faktörünün Rolünü Azaltmak  48
Farklılaştırma  49
Odaklanma  49
Hizmet Sektörü Hileleri  50
Değerlendirme Soruları  51
BÖLÜM 2:
HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ VE HİZMET PAZARLAMASININ
TEMEL FARKLILIKLARI
Hizmetlerin Özellikleri  55
Hizmetlerin Soyutluk (Intangibility) Özelliği  55
Hizmetlerde Risk Kavramı  64
Hizmetlerde Risk Algılamasını Azaltmada Kontrol Teorisi  65
Hizmetlerde Soyutluğun Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  72
Hizmetlerin Ayrılmazlık (Inseparability) Özelliği  74
Hizmetlerde Ayrılmazlığın Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  75
Hizmetlerin Heterojenlik (Heterogeneity) Özelliği  76
Hizmetlerde Heterojenliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  77
Hizmetlerin Bozulabilirlik / Dayanıksızlık (Perishability) Özelliği  82
Hizmetlerde Bozulabilirliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  83
Hizmet Sektörü Hileleri  86
Değerlendirme Soruları  86
Uygulama  86
Kontrol Ölçekleri  87
BÖLÜM 3:
HİZMET PAZARLAMASI BİLEŞENLERİ VE HİZMET ÜRÜNÜ
Hizmet Pazarlaması Bileşenleri  91
Hizmet Ürünü  93
Hizmet Ürününün Seviyeleri  95
Birinci Seviye – Çekirdek Hizmet – Temel Hizmet Paketi  99
İkinci Seviye – Genişletilmiş Hizmet  100
Müşterinin Hizmet Üretimine Katılımı  102
Müşterinin Rolünün Büyüklüğü, Rolün Sınırları ve Katılım  109
Müşterinin Kabiliyet Derecesi  110
Müşterinin Katılıma İstekli Olması  110
Üçüncü Seviye – Pazarlama İletişimi  111
Hizmet Tasarımı, Hizmet Oluşturma ve Hizmet Geliştirme  111
Hizmet Tasarımında Ayrıntılı Hizmet Planı (Service Blueprint)  113
Müşteri Davranışları (Customer Actions)  116
Sahne Önü Personel (Front Office/On Stage) Davranışları  116
Sahne Arkası Personel (Back Office/Back Stage) Davranışları  117
Destek Prosedürleri (Support Pocedures)  117
Dış Etkileşim/İletişim Sınır Çizgisi (Line of Exterior Interaction)  117
Görünürlük Sınır Çizgisi (Line of Visibility)  118
İç Etkileşim Sınır Çizgisi (Line of Interior Interaction)  118
Hizmet Tasarımında Stratejiler  121
Hizmet Stratejilerini Etkileyen Faktörler  126
Yeni Hizmet Geliştirme Nedenleri  128
Hizmetlerin Konumlandırılması  130
Hizmet Sektörü Hileleri  134
Değerlendirme Soruları  134
BÖLÜM 4:
HİZMETLERİN FİYATLANDIRILMASI
Hizmetlerde Fiyatlandırma  137
Fiyatlandırma Yöntemleri  144
Maliyet Temelli Fiyatlandırma  145
Rekabet Temelli Fiyatlandırma  147
Talep Temelli Fiyatlandırma  147
Müşteriler için Parasal Olmayan Maliyetler  148
Zaman Maliyetleri  148
Arama / Araştırma Maliyetleri  149
Ruhsal / Psikolojik Maliyetler  149
Fiyat Hassasiyeti Kavramı ve Fiyat Hassasiyetini Etkileyen Faktörler  150
Fiyatlandırmayı Etkileyen Faktörler ve Fiyatlandırma Amaçları  153
Değer ve Fiyat  154
Uygulama  165
Hizmet Sektörü Hileleri  166
Değerlendirme Soruları  166
BÖLÜM 5:
HİZMETLERDE DAĞITIM
Hizmetlerde Dağıtım  169
Hizmetlerde Dağıtım Türleri  176
Dağıtım Kanallarının Belirlenmesi  189
Dağıtım Kanalında Inovasyon ve Teknoloji Kullanımı  190
Hizmet Sektörü Hileleri  192
Değerlendirme Soruları  192
BÖLÜM 6:
HİZMETLERDE PAZARLAMA İLETİŞİMİ / TUTUNDURMA
Pazarlama İletişimi  195
İletişim Süreci  197
Pazarlama İletişimi ve Ürünün/Hizmetin Benimsenmesi  199
Pazarlama İletişiminde Karar Alma Kontrol Listesi  200
Pazarlama İletişiminin Başarısını Etkileyen Faktörler  204
Kaynak ile İlgili Değişkenler  205
Mesaj ile İlgili Değişkenler  206
Alıcı ile İlgili Değişkenler  206
Mecra ile İlgili Değişkenler  207
Kurumsal İmaj  207
Hizmetlerin Pazarlama İletişimi Süreci  208
Hizmetlerde Planlı ve Planlı Olmayan Mesajlar  209
1. Planlı Mesajlar  209
2. Ürün Mesajları  214
3. Hizmet Mesajları  215
4. Planlı Olmayan Mesajlar  217
Hizmetlerin Soyutluk Özelliği ve Pazarlama İletişimi  225
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)  225
Soyut Olma – Mücerretlik, (abstracness)  226
Belirli Olmama – Genel Olma (generality versus specificity)  227
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)  227
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)  227
Soyutluk Kavramının Sonuçları ile İlgili İletişim Stratejileri  228
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)  228
Soyut Olma – Mücerretlik (abstracness)  229
Belirli Olmama–Genel Olma (generality versus specificity)  229
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)  230
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)  230
Hizmetlerin Pazarlama İletişimlerinde Yaşanan Zorluklar  231
Müşteri Beklentilerinin ve Hizmet Vaatlerinin Yönetimi  231
Müşterinin Eğitimi  232
İç İletişimin Yönetilmesi  233
Hizmet Sektörü Hileleri  234
Değerlendirme Soruları  234
BÖLÜM 7:
HİZMET KALİTESİ
Kalite Kavramı ve Hizmet Kalitesi  237
Hizmet Kalitesinin Önemi  240
Hizmet Kalitesi Kavramına Giriş  243
Beklenen Kalite ve Algılanan Kalite  251
Hizmet Kalitesi Modelleri  252
SERVQUAL Hizmet Kalitesi Modeli  252
Fark / Boşluk (gap) Modeli  259
SERVPERF Hizmet Kalitesi Modeli  266
Covey’nin Güven Modeli  268
Hizmet Sektörü Hileleri  270
Değerlendirme Soruları  270
BÖLÜM 8:
HİZMET HATASI VE TELAFİSİ
Hizmet Hatası ve Telafisinin Önemi  274
Hizmet Hatası ve Atfetme  278
Temel Hizmet Hatası Türleri  280
Müşterilerin Hizmet Hatalarına Tepkileri  282
Müşterilerin Başka Hizmet İşletmelerine Gitmelerinin Nedenleri  283
Hizmet Hatası ve Müşteri Şikâyetleri  285
Müşterilerin Şikâyet Etme Güdüleri  288
1. Zararını Karşılamak veya Tazminat Kazanmak  289
2. Öfkelerini Dindirmek  289
3. Hizmetin Geliştirilmesine Katkıda Bulunmak  290
4. Başka Müşterilerin Zarar Görmesini Önlemek  290
Hizmet Hatası ile Karşılaşan Müşterilerin Hizmet Almaya Devam Etmesi  291
Şikâyet Etmeyi Etkileyen Faktörler  295
Hizmet Hatalarının Belirlenmesi  298
Hizmet Telafisi (Service Recovery)  299
Hizmet Telafisi Paradoksu (Service Recovery Paradox)  304
Hizmet Telafisi Çabalarında Yetkilendirme ve Hızın Önemi  306
Hizmet Telafisi ve Adalet Teorisi (Justice Theory)  311
Hizmet Telafisi Çabaları ve Kültürün Etkisi  316
Hizmet Sektörü Hileleri  318
Değerlendirme Soruları  318
BÖLÜM 9:
FİZİKSEL KANITLAR
Fiziksel Kanıtlar / Unsurlar  321
Çeşitli Hizmetlerde Diğer Müşterilerin Negatif Etkileri  325
Hizmet Atmosferi  329
Fiziksel Kanıtlarda Tasarım ve Estetik  335
Hizmetin Fiziksel Çevresi  338
Fiziksel Çevreyi Algılama ve Beş Duyu  341
Görme Duyusu (Seeing)  341
Koku Alma Duyusu (Smelling)  350
Tat Alma Duyusu (Tasting)  354
İşitme Duyusu (Hearing)  356
Dokunma Duyusu, (Touching)  359
Hizmet Sektörü Hileleri  360
Değerlendirme Soruları  360
BÖLÜM 10:
HİZMETLERDE KAPASİTE YÖNETİMİ
Kapasite Kavramı ve Kapsamı  363
Hizmetlerde Talebin Esnekliği – Mevsimsellik  366
Talepteki Dalgalanmalarının Temel Nedenleri  367
Kapasite Yönetimi  368
Kapasite Yönetiminde Talep Stratejileri  369
Kapasite Yönetiminde Arz Stratejileri  373
Kapasite Yönetiminde Gelir / Verim Yönetimi (Yield Management) Uygulaması  377
Hizmet Sektörü Hileleri  378
Değerlendirme Soruları  379
BÖLÜM 11:
HİZMETLERDE SÜREÇ YÖNETİMİ
Süreç Kavramı  383
Süreçlerin Tasarımı  388
İş Akış Diyagramları  390
Gantt Şemaları  391
Kritik Yol / Patika Analizi  392
Süreçler ve Bekleme Süresi  392
Bekleme Süresinin Algılanması, Duygusal Reaksiyonlar ve Hizmet Değerlendirmeleri  398
Hizmet Sektörü Hileleri  408
Değerlendirme Soruları  408
Kaynakça  409
Kavram Dizini  451
Yazar Hakkında  456
 


Erdoğan Koç
Ekim 2017
29.90 TL
Sepete Ekle
Sefer Gümüş
Nisan 2017
120.00 TL
Sepete Ekle
Süleyman Murat Yıldız
Şubat 2016
12.50 TL
Sepete Ekle
Leyla Özer
Ocak 2016
17.50 TL
Sepete Ekle





 

İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Önsöz ve Teşekkür  7
Şekiller Listesi  15
Tablolar Listesi  16
Anekdotlar Listesi  19
BÖLÜM 1:
HİZMETLERE VE HİZMET PAZARLAMASINA GİRİŞ
Hizmet Kavramı  25
Hizmetlerin Gelişimi  32
Hizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden Faktörler  36
Hizmetler ve Rekabet  46
Hizmetlerde Rekabet Stratejileri  47
Maliyet Liderliği  48
Düşük Maliyetli Müşterileri Aramak  48
Kişiselleştirilmiş Bir Hizmeti Standartlaştırmak veya Standart Bir Hizmeti Kişiselleştirmek  48
Hizmet Sunumunda İnsan Faktörünün Rolünü Azaltmak  48
Farklılaştırma  49
Odaklanma  49
Hizmet Sektörü Hileleri  50
Değerlendirme Soruları  51
BÖLÜM 2:
HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ VE HİZMET PAZARLAMASININ
TEMEL FARKLILIKLARI
Hizmetlerin Özellikleri  55
Hizmetlerin Soyutluk (Intangibility) Özelliği  55
Hizmetlerde Risk Kavramı  64
Hizmetlerde Risk Algılamasını Azaltmada Kontrol Teorisi  65
Hizmetlerde Soyutluğun Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  72
Hizmetlerin Ayrılmazlık (Inseparability) Özelliği  74
Hizmetlerde Ayrılmazlığın Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  75
Hizmetlerin Heterojenlik (Heterogeneity) Özelliği  76
Hizmetlerde Heterojenliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  77
Hizmetlerin Bozulabilirlik / Dayanıksızlık (Perishability) Özelliği  82
Hizmetlerde Bozulabilirliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  83
Hizmet Sektörü Hileleri  86
Değerlendirme Soruları  86
Uygulama  86
Kontrol Ölçekleri  87
BÖLÜM 3:
HİZMET PAZARLAMASI BİLEŞENLERİ VE HİZMET ÜRÜNÜ
Hizmet Pazarlaması Bileşenleri  91
Hizmet Ürünü  93
Hizmet Ürününün Seviyeleri  95
Birinci Seviye – Çekirdek Hizmet – Temel Hizmet Paketi  99
İkinci Seviye – Genişletilmiş Hizmet  100
Müşterinin Hizmet Üretimine Katılımı  102
Müşterinin Rolünün Büyüklüğü, Rolün Sınırları ve Katılım  109
Müşterinin Kabiliyet Derecesi  110
Müşterinin Katılıma İstekli Olması  110
Üçüncü Seviye – Pazarlama İletişimi  111
Hizmet Tasarımı, Hizmet Oluşturma ve Hizmet Geliştirme  111
Hizmet Tasarımında Ayrıntılı Hizmet Planı (Service Blueprint)  113
Müşteri Davranışları (Customer Actions)  116
Sahne Önü Personel (Front Office/On Stage) Davranışları  116
Sahne Arkası Personel (Back Office/Back Stage) Davranışları  117
Destek Prosedürleri (Support Pocedures)  117
Dış Etkileşim/İletişim Sınır Çizgisi (Line of Exterior Interaction)  117
Görünürlük Sınır Çizgisi (Line of Visibility)  118
İç Etkileşim Sınır Çizgisi (Line of Interior Interaction)  118
Hizmet Tasarımında Stratejiler  121
Hizmet Stratejilerini Etkileyen Faktörler  126
Yeni Hizmet Geliştirme Nedenleri  128
Hizmetlerin Konumlandırılması  130
Hizmet Sektörü Hileleri  134
Değerlendirme Soruları  134
BÖLÜM 4:
HİZMETLERİN FİYATLANDIRILMASI
Hizmetlerde Fiyatlandırma  137
Fiyatlandırma Yöntemleri  144
Maliyet Temelli Fiyatlandırma  145
Rekabet Temelli Fiyatlandırma  147
Talep Temelli Fiyatlandırma  147
Müşteriler için Parasal Olmayan Maliyetler  148
Zaman Maliyetleri  148
Arama / Araştırma Maliyetleri  149
Ruhsal / Psikolojik Maliyetler  149
Fiyat Hassasiyeti Kavramı ve Fiyat Hassasiyetini Etkileyen Faktörler  150
Fiyatlandırmayı Etkileyen Faktörler ve Fiyatlandırma Amaçları  153
Değer ve Fiyat  154
Uygulama  165
Hizmet Sektörü Hileleri  166
Değerlendirme Soruları  166
BÖLÜM 5:
HİZMETLERDE DAĞITIM
Hizmetlerde Dağıtım  169
Hizmetlerde Dağıtım Türleri  176
Dağıtım Kanallarının Belirlenmesi  189
Dağıtım Kanalında Inovasyon ve Teknoloji Kullanımı  190
Hizmet Sektörü Hileleri  192
Değerlendirme Soruları  192
BÖLÜM 6:
HİZMETLERDE PAZARLAMA İLETİŞİMİ / TUTUNDURMA
Pazarlama İletişimi  195
İletişim Süreci  197
Pazarlama İletişimi ve Ürünün/Hizmetin Benimsenmesi  199
Pazarlama İletişiminde Karar Alma Kontrol Listesi  200
Pazarlama İletişiminin Başarısını Etkileyen Faktörler  204
Kaynak ile İlgili Değişkenler  205
Mesaj ile İlgili Değişkenler  206
Alıcı ile İlgili Değişkenler  206
Mecra ile İlgili Değişkenler  207
Kurumsal İmaj  207
Hizmetlerin Pazarlama İletişimi Süreci  208
Hizmetlerde Planlı ve Planlı Olmayan Mesajlar  209
1. Planlı Mesajlar  209
2. Ürün Mesajları  214
3. Hizmet Mesajları  215
4. Planlı Olmayan Mesajlar  217
Hizmetlerin Soyutluk Özelliği ve Pazarlama İletişimi  225
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)  225
Soyut Olma – Mücerretlik, (abstracness)  226
Belirli Olmama – Genel Olma (generality versus specificity)  227
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)  227
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)  227
Soyutluk Kavramının Sonuçları ile İlgili İletişim Stratejileri  228
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)  228
Soyut Olma – Mücerretlik (abstracness)  229
Belirli Olmama–Genel Olma (generality versus specificity)  229
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)  230
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)  230
Hizmetlerin Pazarlama İletişimlerinde Yaşanan Zorluklar  231
Müşteri Beklentilerinin ve Hizmet Vaatlerinin Yönetimi  231
Müşterinin Eğitimi  232
İç İletişimin Yönetilmesi  233
Hizmet Sektörü Hileleri  234
Değerlendirme Soruları  234
BÖLÜM 7:
HİZMET KALİTESİ
Kalite Kavramı ve Hizmet Kalitesi  237
Hizmet Kalitesinin Önemi  240
Hizmet Kalitesi Kavramına Giriş  243
Beklenen Kalite ve Algılanan Kalite  251
Hizmet Kalitesi Modelleri  252
SERVQUAL Hizmet Kalitesi Modeli  252
Fark / Boşluk (gap) Modeli  259
SERVPERF Hizmet Kalitesi Modeli  266
Covey’nin Güven Modeli  268
Hizmet Sektörü Hileleri  270
Değerlendirme Soruları  270
BÖLÜM 8:
HİZMET HATASI VE TELAFİSİ
Hizmet Hatası ve Telafisinin Önemi  274
Hizmet Hatası ve Atfetme  278
Temel Hizmet Hatası Türleri  280
Müşterilerin Hizmet Hatalarına Tepkileri  282
Müşterilerin Başka Hizmet İşletmelerine Gitmelerinin Nedenleri  283
Hizmet Hatası ve Müşteri Şikâyetleri  285
Müşterilerin Şikâyet Etme Güdüleri  288
1. Zararını Karşılamak veya Tazminat Kazanmak  289
2. Öfkelerini Dindirmek  289
3. Hizmetin Geliştirilmesine Katkıda Bulunmak  290
4. Başka Müşterilerin Zarar Görmesini Önlemek  290
Hizmet Hatası ile Karşılaşan Müşterilerin Hizmet Almaya Devam Etmesi  291
Şikâyet Etmeyi Etkileyen Faktörler  295
Hizmet Hatalarının Belirlenmesi  298
Hizmet Telafisi (Service Recovery)  299
Hizmet Telafisi Paradoksu (Service Recovery Paradox)  304
Hizmet Telafisi Çabalarında Yetkilendirme ve Hızın Önemi  306
Hizmet Telafisi ve Adalet Teorisi (Justice Theory)  311
Hizmet Telafisi Çabaları ve Kültürün Etkisi  316
Hizmet Sektörü Hileleri  318
Değerlendirme Soruları  318
BÖLÜM 9:
FİZİKSEL KANITLAR
Fiziksel Kanıtlar / Unsurlar  321
Çeşitli Hizmetlerde Diğer Müşterilerin Negatif Etkileri  325
Hizmet Atmosferi  329
Fiziksel Kanıtlarda Tasarım ve Estetik  335
Hizmetin Fiziksel Çevresi  338
Fiziksel Çevreyi Algılama ve Beş Duyu  341
Görme Duyusu (Seeing)  341
Koku Alma Duyusu (Smelling)  350
Tat Alma Duyusu (Tasting)  354
İşitme Duyusu (Hearing)  356
Dokunma Duyusu, (Touching)  359
Hizmet Sektörü Hileleri  360
Değerlendirme Soruları  360
BÖLÜM 10:
HİZMETLERDE KAPASİTE YÖNETİMİ
Kapasite Kavramı ve Kapsamı  363
Hizmetlerde Talebin Esnekliği – Mevsimsellik  366
Talepteki Dalgalanmalarının Temel Nedenleri  367
Kapasite Yönetimi  368
Kapasite Yönetiminde Talep Stratejileri  369
Kapasite Yönetiminde Arz Stratejileri  373
Kapasite Yönetiminde Gelir / Verim Yönetimi (Yield Management) Uygulaması  377
Hizmet Sektörü Hileleri  378
Değerlendirme Soruları  379
BÖLÜM 11:
HİZMETLERDE SÜREÇ YÖNETİMİ
Süreç Kavramı  383
Süreçlerin Tasarımı  388
İş Akış Diyagramları  390
Gantt Şemaları  391
Kritik Yol / Patika Analizi  392
Süreçler ve Bekleme Süresi  392
Bekleme Süresinin Algılanması, Duygusal Reaksiyonlar ve Hizmet Değerlendirmeleri  398
Hizmet Sektörü Hileleri  408
Değerlendirme Soruları  408
Kaynakça  409
Kavram Dizini  451
Yazar Hakkında  456
 


 
Kitap
Bülten
Kitap
Kitap
İndirimli Kitaplar
 
 
Ana Sayfa | Hakkımızda | Bülten | Gizlilik Sözleşmesi | Üye Sayfası | Yardım | İletişim

Seçkin Yayıncılık San. Tic. A.Ş.
Copyright © 1996 - 2018