Kategoriler
Eser Adı Yazar Yayınevi Açıklama İçindekiler Barkod
Arama  
Ana Sayfa Sipariş Takip Üyelik Yardım İletişim
 
 
Dergi Abonelikleri
   
Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi
Global ve Yerel Yaklaşım
Ocak 2017 / 2. Baskı / 447 Syf.
Fiyatı: 39.90 TL
Stokta var (24 saatte kargoya verilir).
 
Sepete Ekle
   

Prof. Dr. Erdoğan Koç 20 yılı aşkın bir süredir üniversitelerde lisans, yüksek lisans ve doktora seviyelerinde hizmet pazarlaması ve yönetimi alanında dersler vermektedir. Yüksek cirolu markaların ürün yöneticiliği deneyimi de bulunan yazar 15 yılı aşkın bir süredir ulusal ve uluslararası şirketlere eğitimler vermekte ve danışmanlık yapmaktadır. Etki değeri yüksek ve saygın uluslararası dergilerde pek çok bilimsel çalışması bulunan yazar aynı zamanda pek çok saygın uluslararası bilimsel dergide editörler kurulu üyeliği ve hakemlik görevlerini de yürütmektedir. Kitap bu deneyimlerin ışığında, Türkiye'de ve dünyada ortaya çıkan teorik ve pratik gelişmeleri ve ihtiyaçlardaki değişimleri göz önünde bulundurarak hazırlanmıştır. Kitapta hizmet pazarlaması stratejleri 1000'den fazla araştırma sonucu ve 1000 civarında ilginç örnekle desteklenerek, uygulama esaslı bir yaklaşımla anlatılmaktadır. Ayrıca, kitabı derslerinde kullanan akademisyenlere özel sunuları da yayınevinden isteyebilirsiniz.

İsletmenin temel amacı müşteri yaratmak ve müşterileri tutmak olduğu için bir isletmenin iki (ve sadece iki) temel fonksiyonu vardır: pazarlama ve inovasyon (yenilikçilik). Pazarlama ve inovasyon (yenilikçilik) sonuç üretir. Diğer fonksiyonların hepsi maliyet üretir." (Peter Drucker)

Hizmet sektörünün milli gelir içindeki payı ülkemizde % 65, ABD, İngiltere, Almanya ve Fransa gibi pek çok ülkede % 70- 80'ler seviyesindedir. Günümüzde hizmet işletmeleri müşteri sofistikasyonunun derinleştiği ve marka kalabalıklığının arttığı pazarlarda rekabet etmek durumundadırlar. Bu rekabet ortamında hizmet pazarlaması ve yönetimini derinlemesine anlamak ve gerekli yenilikleri pazarlama stratejileri ile hayata geçirmek hizmet işletmelerinin rekabet gücü geliştirmesini etkileyen en önemli unsurlardan biri haline gelmiştir.

Araştırma sonuçları göstermektedir ki müşteri memnuniyetindeki %1' lik bir artış yatırım üzerindeki getirinin yaklaşık olarak %12 artmasına neden olmaktadır. Müşteri tatminindeki %1'lik bir artış ise müşteri sadakat oranını %10 artmasına neden olabilmektedir. Araştırmalara göre yeni müşteri kazanmak eskileri muhafaza etmekten 5 kat daha maliyetlidir ve mevcut müşterilerin elde tutulma oranındaki %5'lik bir artış kârın %25 ila %125 artmasına neden olmaktadır.

Konu Başlıkları
Hizmetlere ve Hizmet Pazarlamasına Giriş
Hizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden Faktörler
Hizmetlerin Temel Özellikleri ve Hizmet Pazarlamasının Temel Farklılıkları
Hizmet Pazarlaması Bileşenleri
Hizmet Ürünlerinin Tasarımı ve Yönetimi
Hizmetlerin Fiyatlandırılması
Hizmetlerde Dağıtım
Hizmetlerde Pazarlama İletişimi – Tutundurma
Hizmet Kalitesi
Hizmet Hatası ve Telafisi
Hizmetlerde Fiziksel Kanıtlar
Hizmetlerde Kapasite Yönetimi
Hizmetlerde Süreç Yönetimi
Barkod: 9789750240683
Yayın Tarihi: Ocak 2017
Baskı Sayısı:  2
Ebat: 16x24
Sayfa Sayısı: 447
Yayınevi: Seçkin Yayıncılık
Kapak Türü: Karton Kapaklı
Dili: Türkçe
Ekler: -

 

İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Önsöz ve Teşekkür  7
Şekiller Listesi  15
Tablolar Listesi  16
Anekdotlar Listesi  17
BÖLÜM 1:
HİZMETLERE VE HİZMET PAZARLAMASINA GİRİŞ
Hizmet Kavramı  21
Hizmetlerin Gelişimi  28
Hizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden Faktörler  32
Hizmetler ve Rekabet  42
Hizmetlerde Rekabet Stratejileri  43
Maliyet Liderliği  43
Düşük Maliyetli Müşterileri Aramak  44
Kişiselleştirilmiş Bir Hizmeti Standartlaştırmak veya Standart Bir Hizmeti Kişiselleştirmek  44
Hizmet Sunumunda İnsan Faktörünün Rolünü Azaltmak  44
Farklılaştırma  44
Odaklanma  45
Hizmet Sektörü Hileleri  46
Değerlendirme Soruları  46
BÖLÜM 2:
HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ VE HİZMET PAZARLAMASININ
TEMEL FARKLILIKLARI
Hizmetlerin Özellikleri  48
Hizmetlerin Soyutluk (Intangibility) Özelliği  48
Hizmetlerde Risk Kavramı  57
Hizmetlerde Risk Algılamasını Azaltmada Kontrol Teorisi  58
Hizmetlerde Soyutluğun Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  65
Hizmetlerin Ayrılmazlık (Inseparability) Özelliği  66
Hizmetlerde Ayrılmazlığın Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  68
Hizmetlerin Heterojenlik (Heterogeneity) Özelliği  69
Hizmetlerde Heterojenliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  70
Hizmetlerin Bozulabilirlik / Dayanıksızlık (Perishability) Özelliği  74
Hizmetlerde Bozulabilirliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler  76
Hizmet Sektörü Hileleri  78
Değerlendirme Soruları  79
Uygulama  79
BÖLÜM 3:
HİZMET PAZARLAMASI BİLEŞENLERİ VE HİZMET ÜRÜNÜ
Hizmet Pazarlaması Bileşenleri  83
Hizmet Ürünü  85
Hizmet Ürününün Seviyeleri  87
Birinci Seviye – Çekirdek Hizmet – Temel Hizmet Paketi  91
İkinci Seviye – Genişletilmiş Hizmet  92
Müşterinin Hizmet Üretimine Katılımı  94
Müşterinin Rolünün Büyüklüğü, Rolün Sınırları ve Katılım  101
Müşterinin Kabiliyet Derecesi  102
Müşterinin Katılıma İstekli Olması  102
Üçüncü Seviye – Pazarlama İletişimi  103
Hizmet Tasarımı, Hizmet Oluşturma ve Hizmet Geliştirme  103
Hizmet Tasarımında Ayrıntılı Hizmet Planı (Service Blueprint)  105
Müşteri Davranışları (Customer Actions)  108
Sahne Önü Personel (Front Office/On Stage) Davranışları  108
Sahne Arkası Personel (Back Office/Back Stage) Davranışları  109
Destek Prosedürleri (Support Pocedures)  109
Dış Etkileşim/İletişim Sınır Çizgisi (Line of Exterior Interaction)  109
Görünürlük Sınır Çizgisi (Line of Visibility)  110
İç Etkileşim Sınır Çizgisi (Line of Interior Interaction)  110
Hizmet Tasarımında Stratejiler  113
Hizmet a Stratejilerini Etkileyen Faktörler  118
Yeni Hizmet Geliştirme Nedenleri  120
Hizmetlerin Konumlandırılması  122
Hizmet Sektörü Hileleri  126
Değerlendirme Soruları  126
BÖLÜM 4:
HİZMETLERİN FİYATLANDIRILMASI
Hizmetlerde Fiyatlandırma  129
Fiyatlandırma Yöntemleri  136
Maliyet Temelli Fiyatlandırma  137
Rekabet Temelli Fiyatlandırma  139
Talep Temelli Fiyatlandırma  139
Müşteriler için Parasal Olmayan Maliyetler  140
Zaman Maliyetleri  140
Arama / Araştırma Maliyetleri  141
Ruhsal / Psikolojik Maliyetler  141
Fiyat Hassasiyeti Kavramı ve Fiyat Hassasiyetini Etkileyen Faktörler  141
Fiyatlandırmayı Etkileyen Faktörler ve Fiyatlandırma Amaçları  144
Değer ve Fiyat  145
Uygulama  155
Hizmet Sektörü Hileleri  156
Değerlendirme Soruları  157
BÖLÜM 5:
HİZMETLERDE DAĞITIM
Hizmetlerde Dağıtım  161
Hizmetlerde Dağıtım Türleri  167
Dağıtım Kanallarının Belirlenmesi  181
Dağıtım Kanalında Inovasyon ve Teknoloji Kullanımı  182
Hizmet Sektörü Hileleri  183
Değerlendirme Soruları  183
BÖLÜM 6:
HİZMETLERDE PAZARLAMA İLETİŞİMİ / TUTUNDURMA
Pazarlama İletişimi  187
İletişim Süreci  189
Pazarlama İletişimi ve Ürünün/Hizmetin Benimsenmesi  191
Pazarlama İletişiminde Karar Alma Kontrol Listesi  192
Pazarlama İletişiminin Başarısını Etkileyen Faktörler  196
Kaynak ile İlgili Değişkenler  197
Mesaj ile İlgili Değişkenler  198
Alıcı ile İlgili Değişkenler  198
Mecra ile İlgili Değişkenler  199
Kurumsal İmaj  199
Hizmetlerin Pazarlama İletişimi Süreci  200
Hizmetlerde Planlı ve Planlı Olmayan Mesajlar  201
1. Planlı Mesajlar  201
2. Ürün Mesajları  206
3. Hizmet Mesajları  207
4. Planlı Olmayan Mesajlar  209
Hizmetlerin Soyutluk Özelliği ve Pazarlama İletişimi  217
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)  217
Soyut Olma – Mücerretlik, (abstracness)  218
Belirli Olmama – Genel Olma (generality versus specificity)  219
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)  219
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)  219
Soyutluk Kavramının Sonuçları ile İlgili İletişim Stratejileri  220
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)  220
Soyut Olma – Mücerretlik (abstracness)  221
Belirli Olmama–Genel Olma (generality versus specificity)  221
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)  222
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)  222
Hizmetlerin Pazarlama İletişimlerinde Yaşanan Zorluklar  223
Müşteri Beklentilerinin ve Hizmet Vaatlerinin Yönetimi  223
Müşterinin Eğitimi  224
İç İletişimin Yönetilmesi  225
Hizmet Sektörü Hileleri  226
Değerlendirme Soruları  226
BÖLÜM 7:
HİZMET KALİTESİ
Kalite Kavramı ve Hizmet Kalitesi  229
Hizmet Kalitesinin Önemi  232
Hizmet Kalitesi Kavramına Giriş  235
Beklenen Kalite ve Algılanan Kalite  243
Hizmet Kalitesi Modelleri  244
SERVQUAL Hizmet Kalitesi Modeli  244
Fark / Boşluk (gap) Modeli  251
SERVPERF Hizmet Kalitesi Modeli  258
Covey’nin Güven Modeli  259
Hizmet Sektörü Hileleri  261
Değerlendirme Soruları  262
BÖLÜM 8:
HİZMET HATASI VE TELAFİSİ
Hizmet Hatası ve Telafisinin Önemi  266
Hizmet Hatası ve Atfetme  270
Temel Hizmet Hatası Türleri  272
Müşterilerin Hizmet Hatalarına Tepkileri  274
Müşterilerin Başka Hizmet İşletmelerine Gitmelerinin Nedenleri  275
Hizmet Hatası ve Müşteri Şikâyetleri  277
Müşterilerin Şikâyet Etme Güdüleri  280
1. Zararını Karşılamak veya Tazminat Kazanmak  281
2. Öfkelerini Dindirmek  281
3. Hizmetin Geliştirilmesine Katkıda Bulunmak  282
4. Başka Müşterilerin Zarar Görmesini Önlemek  282
Hizmet Hatası ile Karşılaşan Müşterilerin Hizmet Almaya Devam Etmesi  283
Şikâyet Etmeyi Etkileyen Faktörler  287
Hizmet Hatalarının Belirlenmesi  290
Hizmet Telafisi (Service Recovery)  291
Hizmet Telafisi Paradoksu (Service Recovery Paradox)  296
Hizmet Telafisi Çabalarında Yetkilendirme ve Hızın Önemi  298
Hizmet Telafisi ve Adalet Teorisi (Justice Theory)  303
Hizmet Telafisi Çabaları ve Kültürün Etkisi  308
Hizmet Sektörü Hileleri  310
Değerlendirme Soruları  310
BÖLÜM 9:
FİZİKSEL KANITLAR
Fiziksel Kanıtlar / Unsurlar  313
Çeşitli Hizmetlerde Diğer Müşterilerin Negatif Etkileri  317
Hizmet Atmosferi  321
Fiziksel Kanıtlarda Tasarım ve Estetik  327
Hizmetin Fiziksel Çevresi  330
Fiziksel Çevreyi Algılama ve Beş Duyu  333
Görme Duyusu (Seeing)  333
Koku Alma Duyusu (Smelling)  343
Tat Alma Duyusu (Tasting)  347
İşitme Duyusu (Hearing)  349
Dokunma Duyusu, (Touching)  352
Hizmet Sektörü Hileleri  353
Değerlendirme Soruları  353
BÖLÜM 10:
HİZMETLERDE KAPASİTE YÖNETİMİ
Kapasite Kavramı ve Kapsamı  357
Hizmetlerde Talebin Esnekliği – Mevsimsellik  360
Talepteki Dalgalanmalarının Temel Nedenleri  361
Kapasite Yönetimi  362
Kapasite Yönetiminde Talep Stratejileri  363
Kapasite Yönetiminde Arz Stratejileri  366
Kapasite Yönetiminde Gelir / Verim Yönetimi (Yield Management) Uygulaması  370
Hizmet Sektörü Hileleri  372
Değerlendirme Soruları  372
BÖLÜM 11:
HİZMETLERDE SÜREÇ YÖNETİMİ
Süreç Kavramı  377
Süreçlerin Tasarımı  381
İş Akış Diyagramları  384
Gantt Şemaları  384
Kritik Yol / Patika Analizi  385
Süreçler ve Bekleme Süresi  386
Bekleme Süresinin Algılanması, Duygusal Reaksiyonlar ve Hizmet Değerlendirmeleri  391
Hizmet Sektörü Hileleri  402
Değerlendirme Soruları  402
Kaynakça  403
Kavram Dizini  443
Yazar Hakkında  448
 


 
Yorumlarınızda kitabı neden beğendiğinizi veya beğenmediğinizi açık bir şekilde belirtiniz.
Süleyman Murat Yıldız
Nisan 2010
12.50 TL
Sepete Ekle
Türkmen Göksel
Mart 2017
28.90 TL
Sepete Ekle
Yener Girişken
Şubat 2017
29.50 TL
Sepete Ekle
 
Kitap
Bülten
Bülten
Kitap
Kitap
İndirimli Kitaplar
 
 
Ana Sayfa | Hakkımızda | Gizlilik Sözleşmesi | Üye Sayfası | Yardım | İletişim

Seçkin Yayıncılık San. Tic. A.Ş.
Copyright © 1996 - 2017